A Estranha História do Carro que não gostava de Gelado de Baunilha

História fantástica que encontrei na net e não podia deixar de partilhar. Mostra a importância das reclamações dos clientes.

Uma queixa foi recebida pela Divisão Pontiac da General Motors. Veja o que relatava:

“Esta é a segunda vez que eu lhes escrevo e não os culpo por não me responderem, porque eu posso parecer louco. Temos a tradição, na nossa família, de ter gelado como sobremesa todas as noites após jantar. Mas o tipo de gelado varia. Então, todas as noites, após termos jantado, a família vota num sabor de gelado e eu me dirijo-me até à loja para comprá-lo.

Recentemente comprei um novo Pontiac e desde então as minhas idas à loja têm sido um problema. Vejam: toda a vez que eu compro gelado de baunilha, quando eu volto da loja para minha casa, o carro não funciona. Se eu levo qualquer outro tipo de gelado, o carro funciona bem.

Eu quero que saibam que estou a ser sério em relação a esta questão, não importa quão tola ela pareça: o que acontece com o Pontiac que o faz não funcionar quando eu compro gelado de baunilha, e funciona toda vez que compro outro sabor?"

O presidente da Pontiac ficou sem compreender a carta, mas enviou um engenheiro para analisar o assunto. Esse ficou surpreso por ter sido recebido por um homem bem-sucedido e educado, de bons relacionamentos. O técnico, então, acertou encontrar-se com o homem logo após o jantar. Os dois entraram no carro e dirigiram-se até à loja de gelados. Naquela noite foi escolhido o gelado de baunilha, com a certeza de que depois que retornassem ao carro, ele não iria funcionar, o que efetivamente aconteceu.

O engenheiro retornou por mais três noites. Na primeira noite, o homem escolheu o sabor chocolate. O carro funcionou. Na segunda noite, escolheu morango. O carro funcionou. Na terceira noite, o de baunilha. O carro falhou. Sendo um homem lógico, o engenheiro recusou-se a acreditar que o carro daquele homem era alérgico a baunilha.

Assim, combinaram continuar as visitas até que conseguisse resolver o problema. Começou a fazer anotações: anotou todos os tipos de dados, hora do dia, tipo de combustível usado, hora de dirigir etc. Pouco tempo depois, ele tinha uma pista: o homem levava menos tempo para comprar o gelado de baunilha do que qualquer outro sabor. Porquê?

A resposta estava na disposição da loja. O gelado de baunilha, sendo o sabor mais popular, estava numa caixa separada na frente da loja para os clientes pegarem mais rapidamente. Todos os outros sabores eram mantidos no fundo da loja, num outro balcão, o que representava uma demora considerável para pegá-los.

Agora a pergunta para o engenheiro era: porque é que o carro não queria funcionar quando se levava menos tempo? Uma vez identificado o problema – não o gelado de baunilha – o engenheiro veio rapidamente com a resposta: saída do vapor.

Acontecia sempre, todas as noites, mas o tempo extra para pegar nos outros sabores deixava o motor arrefecer o suficiente para funcionar. Quando o homem pegava no gelado de baunilha, o motor ainda estava quente para o vapor ter se dissipado.

Moral da historia: até os problemas que parecem mais banais às vezes são válidos; então, nunca devemos prejulgar, ou dispensar um problema por um cliente.

Apontamentos Técnico/a Comercial II

Apontamentos Técnico/a Comercial II

0364 – Marketing Comercial – Conceitos e Fundamentos; 3836 – Marketing – Principais Variáveis; 0366 – Plano de Marketing

Grupo I

1 –  Preencha os espaços em branco, recorrendo à legenda apresentada.

O Marketing sugere assim a existência de um processo de relações entre empresas e os seus mercados. A grande meta a atingir numa estratégia de marketing passa pela satisfação do seu mercado-alvo visando uma repetição do consumo ou fidelização dos clientes.

Para a concretização deste grande objetivo torna-se fundamental a segmentação do mercado, identificação dos segmentos ou mercado-alvo, bem como definir o posicionamento pretendido para o produto ou serviço.


Legenda: grande, produto, serviço, posicionamento, definir, concretização, mercados, marketing, relações, empresas, segmentação, mercado, existência, processo, atingir, estratégia, consumo, satisfação, fidelização, repetição.

2 –  Classifica as seguintes afirmações como verdadeiras ou falsas.

1	Ao adotar uma estratégia de marketing diferenciado, a empresa decide atuar num único segmento de mercado.	F
2	A segmentação pode ser feita com base nas características do consumidor: geográficas, demográficas e psicográficas	V
3	A segmentação geográfica consiste na divisão do mercado por sexo e idade	F
4	Dominam-se estudos de mercado o processo que envolve o planeamento, recolha, análise e comunicação de informações relevantes para a tomada de decisão em marketing.	V
5	Entende-se por amostra, o universo do estudo de mercado.	F
6	Os estudos de mercado podem ser quantitativos e qualitativos.	V
7	O marketing tem por objetivo, identificar as necessidades do cliente	V
8	O Marketer deve afastar-se do mercado.	F
9	O Marketer não deve, assumir risco.	F
10	O Marketer deve evitar a miopia de marketing: ver para além do produto;	V

3 –  Faça corresponder a coluna A com a B.

4 –  Explique, de forma sucinta, e evolução histórica do marketing.

A adoção do marketing foi precedida por uma longa evolução.

A orientação produção

No século passado e durante a primeira metade do século XX, a principal preocupação dos gestores das empresas consistia em melhorar os aspetos produtivos de modo a aumentar a sua eficiência, produzindo o mais possível ao mais baixo custo.

Por outro lado, a escassez da oferta face à procura então existente, enfatizava ainda mais as preocupações produtivas, na medida em que mais do que vender, aquilo que preocupava os gestores era aumentar o mais possível a capacidade produtiva das suas empresas.

Esta orientação tinha um enfoque nas capacidades internas da empresa, assente nos seus recursos e experiências, e não naquilo que os consumidores estavam dispostos a comprar.

A orientação vendas

A grande crise de 1929 e a II Guerra Mundial, alteraram os paradigmas dos gestores e da gestão. Estes começaram a perceber que não bastava produzir, e que o sucesso das empresas dependia também da sua capacidade de persuadir os clientes a comprar os seus produtos.

Esta crença associada a excesso de capacidade produtiva de algumas empresas, obrigou os gestores a desenvolver forças de vendas agressivas, e fortes esforços promocionais, na expectativa de que um volume elevado de vendas produzisse lucros elevados.

O objetivo era vender o que se produz e não produzir aquilo que se vende.

A orientação marketing

O pós-guerra trouxe um novo ciclo de desenvolvimento económico, provocado entre outras coisas pelo aumento da população, pelo aumento das disponibilidades monetárias das famílias, com consequências óbvias ao nível do consumo e da dinâmica de funcionamento dos mercados.

Um dos fenómenos que terá marcado definitivamente esta dinâmica, foi o aumento claro da oferta face à procura.

Estas transformações obrigaram as empresas a reformular a abordagem dos problemas comerciais. Saber produzir não era suficiente, possuir a melhor força de vendas e fazer investimentos promocionais não trazia vantagem competitiva às empresas, se os seus clientes não necessitassem dos produtos que eram produzidos.

Esta orientação marketing baseia-se pois no pressuposto de que as vendas dependem predominantemente das decisões dos clientes e da sua perceção de valor da oferta.

Este facto tornou evidente a necessidade de inverter o processo. Passou a ser vital investigar primeiro os desejos e necessidades dos clientes, para depois desenvolver os produtos e/ou serviços de acordo com as suas expectativas.

O consumidor/cliente passou a ser o centro de toda a atividade, passou a ser o princípio e o fim para o qual as organizações orientam as suas energias.

A orientação marketing social

Nos anos recentes, algumas pessoas começaram a questionar se o conceito de marketing seria uma filosofia organizacional adequada, numa era caracterizada por deterioração ambiental, escassez de recursos, explosão demográfica, fome, e pobreza.

Estes problemas revelaram a necessidade de rever o conceito, integrando uma conceção mais humanista, mais preocupada com o ambiente, e que foi sintetizada no conceito de marketing social.

Este conceito declara que a justificação social e económica para a existência de uma organização está na satisfação das necessidades e desejos dos clientes, compatível com aquilo que são os objetivos organizacionais, e simultaneamente preservando os interesses do indivíduo e da sociedade no longo prazo.

Grupo II

1 –  Indique 3 aspetos relacionados com o conceito de Marketing de um produto.

· O conceito de marketing de um produto exprime-se em termos que pertencem ao universo do consumidor e não ao do produtor;

· Conceito de comprador e conceito de utilizador;

· O conceito de marketing deve apoiar-se numa ideia forte;

· O conceito de marketing deve durar;

· O conceito de marketing é uma noção muito próxima da de posicionamento;

· Conceito de marketing de um produto estuda-se e testa-se antes da realização e da comercialização do produto

2 –  Indique a Importância da Política do Produto.

· É difícil fazer um bom marketing com um mau produto;

· A política do produto é uma das componentes da estratégia de marketing que exige investimentos mais avultados, portanto os erros saem mais caros e tornam-se mais difíceis de corrigir

3 – Indique as Principais Componentes da Política do Produto

· Fixar as caraterísticas intrínsecas de cada um dos produtos;

· Conceber a embalagem;

· Definir uma política da gama.

4 –  Definição de embalagem.

É o conjunto de elementos materiais que, sem fazer parte do próprio produto, são vendidos com ele, com o fim de permitir ou facilitar a sua proteção, transporte, armazenamento, apresentação no linear, a sua identificação e utilização pelos consumidores.

5 –  Faça a correspondência dos três níveis de embalagem com o seu significado.

6 –  Indique as duas funções da embalagem.

· Funções Técnicas

· Funções da Comunicação

7 –  Indique 3 razões para inovar.

· Mercados saturados

· Recuperar margens

· Arma dos produtores contra os distribuidores

· Na área de serviços onde não existem patentes é uma forma de proteção contra a concorrência

8 –  Indique duas razões pelo qual o preço é uma variável particular no Marketing mix.

· Para além de contribuir para a imagem/ posicionamento do produto

· Permite transformar esse valor em lucro para a empresa

· É uma variável abstrata

· Por oposição aos outros elementos do Marketing mix tem repercussões imediatas

· Não é possível proteger a política de preço dos concorrentes - importância da estrutura de custos

9 – Quais os aspetos que tornam o preço uma variável estratégica no mix do marketing.

· Posicionamento

· Imagem do produto

· Futuro económico

10 –  Indique 3 critérios de avaliação de um circuito de distribuição.

· Cobertura do alvo e potencial de venda dos circuitos

· Competência do circuito e adaptação da sua política de marketing ao marketing do produtor

· Imagem do circuito, dinamismo e capacidade promocional

· Controlo da distribuição

· Compatibilidade entre circuitos

· Custo da distribuição

· Evolução provável dos circuitos

11 –  Indique uma causa de Conflitos entre produtores e distribuidores.

· Condições comerciais (descontos e prazos de pagamento)

· Acesso ao linear (referenciamento e merchandising)

· Políticas de marcas (marcas de distribuidor em produtos me-too)

· Desejo de obter exclusividade em marcas não lideres para obterem maiores margens

· Recusa de venda dos produtores em relação a certos distribuidores

· Práticas discriminatórias

12 –  Indique uma área onde há vantagens para ambos, produtores e distribuidores.

· Logística, diminuição de custos e melhor rotação de stocks

· Merchandising, permite rentabilizar o espaço da loja

· Publicidade e promoção aos produtos, permite um aumento das vendas

Grupo III

1 – Qual a definição de Plano de Marketing.

Um plano de marketing é um documento escrito que detalha as ações necessárias para atingir um ou mais objetivos de marketing. Pode ser um planeamento para a marca, para um produto ou serviço ou para as linhas de produtos. Os planos de marketing podem cobrir entre um e cinco anos.

2 – Indique quais os objetivos e vantagens de realizar um Plano de Marketing.

· Antecipação das decisões a tomar, o que permite prepara corretamente a sua execução, diminuindo assim eventuais erros

· Conjugação e articulação das diferentes decisões, permitindo uma coerência em todas as políticas da empresa/ produto(s)

· Formalização e explicação das decisões a tomar

3 – O plano de marketing, da empresa ou produto/serviço, comporta 5 etapas principais, indique-as.

· Diagnóstico

· Objetivos

· Opções estratégicas

· Plano operacional

· Plano de ação

4 – Qual a definição de Sumário Executivo.

O sumário executivo é o resumo do seu Plano de Marketing. Nele devem constar as caraterísticas principais do seu negócio, incluindo situação presente, objetivos e estratégias a alcançar, principais definições do projeto e esforços necessários. O sumário executivo deve ser escrito no fim.

5 – Faça a correspondência entre os itens indicados na coluna da esquerda com a e a sua definição na coluna da direita.

6 – Indique o que deve ser analisado na fase do diagnóstico

·       Fatores Geográficos

·       Fatores Económicos

·       Fatores Legais

·       O Mercado

·       A Concorrência

·       Os Fornecedores

·       Os Fatores Sociais

 7 – Por estratégia entende-se o conjunto de ações que devem ser desenvolvidas e implementadas para que os objetivos possam ser atingidos. As estratégias e ações devem ser muito concretas, possíveis de realizar e de ser seguidas, indique as estratégias a definir no plano de marketing.

·       Estratégia de Marketing e Vendas

·       Estratégia de Recursos Humanos

·       Estratégia Financeira

·       Estratégia de Tecnologia de Informação

·       Estratégia de Conhecimento do Cliente

8 – A realização de um Plano Estratégico de negócio deve obedecer a uma sequência coerente, coloque por ordem os pontos do plano estratégico.

___6___ Definição das Estratégias;

___3___ Posicionamento de Marketing;

___8___ Análise Financeira;

___1___ Análise do meio ambiente;

___7___ Definição das Ações;

___4___ Mensuração da Oportunidade;

___5___ Definição dos Objetivos;

      ___2___ Análise SWOT;