História fantástica que encontrei na net e não podia deixar de partilhar. Mostra a importância das reclamações dos clientes.
Uma queixa foi recebida pela Divisão Pontiac da General Motors. Veja o que relatava:
“Esta é a segunda vez que eu lhes escrevo e não os culpo por não me responderem, porque eu posso parecer louco. Temos a tradição, na nossa família, de ter gelado como sobremesa todas as noites após jantar. Mas o tipo de gelado varia. Então, todas as noites, após termos jantado, a família vota num sabor de gelado e eu me dirijo-me até à loja para comprá-lo.
Recentemente comprei um novo Pontiac e desde então as minhas idas à loja têm sido um problema. Vejam: toda a vez que eu compro gelado de baunilha, quando eu volto da loja para minha casa, o carro não funciona. Se eu levo qualquer outro tipo de gelado, o carro funciona bem.
Eu quero que saibam que estou a ser sério em relação a esta questão, não importa quão tola ela pareça: o que acontece com o Pontiac que o faz não funcionar quando eu compro gelado de baunilha, e funciona toda vez que compro outro sabor?"
O presidente da Pontiac ficou sem compreender a carta, mas enviou um engenheiro para analisar o assunto. Esse ficou surpreso por ter sido recebido por um homem bem-sucedido e educado, de bons relacionamentos. O técnico, então, acertou encontrar-se com o homem logo após o jantar. Os dois entraram no carro e dirigiram-se até à loja de gelados. Naquela noite foi escolhido o gelado de baunilha, com a certeza de que depois que retornassem ao carro, ele não iria funcionar, o que efetivamente aconteceu.
O engenheiro retornou por mais três noites. Na primeira noite, o homem escolheu o sabor chocolate. O carro funcionou. Na segunda noite, escolheu morango. O carro funcionou. Na terceira noite, o de baunilha. O carro falhou. Sendo um homem lógico, o engenheiro recusou-se a acreditar que o carro daquele homem era alérgico a baunilha.
Assim, combinaram continuar as visitas até que conseguisse resolver o problema. Começou a fazer anotações: anotou todos os tipos de dados, hora do dia, tipo de combustível usado, hora de dirigir etc. Pouco tempo depois, ele tinha uma pista: o homem levava menos tempo para comprar o gelado de baunilha do que qualquer outro sabor. Porquê?
A resposta estava na disposição da loja. O gelado de baunilha, sendo o sabor mais popular, estava numa caixa separada na frente da loja para os clientes pegarem mais rapidamente. Todos os outros sabores eram mantidos no fundo da loja, num outro balcão, o que representava uma demora considerável para pegá-los.
Agora a pergunta para o engenheiro era: porque é que o carro não queria funcionar quando se levava menos tempo? Uma vez identificado o problema – não o gelado de baunilha – o engenheiro veio rapidamente com a resposta: saída do vapor.
Acontecia sempre, todas as noites, mas o tempo extra para pegar nos outros sabores deixava o motor arrefecer o suficiente para funcionar. Quando o homem pegava no gelado de baunilha, o motor ainda estava quente para o vapor ter se dissipado.
Moral da historia: até os problemas que parecem mais banais às vezes são válidos; então, nunca devemos prejulgar, ou dispensar um problema por um cliente.
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