Spin Selling é uma técnica de venda que tem o Cliente como foco principal.
A ideia é que o Vendedor atue como um consultor, spin selling é vender questionando e entendendo os problemas do Cliente para mostrar-lhe as soluções que a empresa pode oferecer.
No Spin Selling o Vendedor tem o papel de ajudar o Cliente na identificação das suas necessidades.
As perguntas irão despertar no Cliente a necessidade de solucionar problemas e ele verá no seu produto essas soluções.
A venda é a consequência de conseguir que o Cliente exponha as suas necessidades e dessa maneira a empresa possa oferecer-lhe uma solução adequada.
A Estratégia SPIN (ou SPIN Selling) é uma técnica recomendada para desenvolver o processo de venda, através de 4 perguntas:
1 - PERGUNTAS DE SITUAÇÃO
As perguntas de situação visam compreender o contexto atual do Cliente.
Isto é, o conjunto de circunstâncias que levarão o Cliente a tomar uma decisão de compra ou não compra.
Com estas perguntas consegue-se fazer uma análise da situação da empresa, um diagnóstico baseado no levantamento de dados, factos e antecedentes apresentados pelo Cliente ou, preferencialmente, pesquisados pelo Vendedor.
Daí a importância de preparação prévia à visita para simplificar esta etapa, visto que muitas vezes o Cliente não está disposto, ou sente-se pouco confortável, a responder a este tipo de questões.
Esta é a primeira etapa do processo de negociação, onde se descobre as informações sobre o seu potencial Cliente.
Mas é aqui também que muitos tendem a errar, pois acabam por fazer muitas perguntas desnecessárias e que podem comprometer o seu lado profissional.
Exemplos de Perguntas de Situação
Sobre a pessoa
- Qual é a sua posição?
- Há quanto tempo está a trabalhar nessa empresa?
- Costuma decidir a compra?
- Quais os objetivos desta área?
Sobre o negócio
- Que tipo de negócio dirige?
- O seu negócio está a crescer ou a diminuir?
- Qual é o seu volume anual de vendas?
- Quantas pessoas emprega?
Sobre como o negócio está a ser operacionalizado
- Que equipamento está a usar atualmente?
- Há quanto tempo o tem?
- Ele é seu ou alugado?
- Quantas pessoas o utilizam?
2 - PERGUNTAS SOBRE PROBLEMAS
Estas perguntas procuram revelar problemas que o Cliente poderá ter e que os produtos ou serviços da sua empresa poderiam resolver.
Nestas perguntas é importante explorar os problemas, dificuldades e insatisfações do Cliente com a sua atual situação, conduzindo-o a explicitar o seu problema.
Antes de marcar a visita, pense em pelo menos três problemas potenciais.
Escreva exemplos de perguntas destinadas a revelar cada um dos problemas identificados.
Exemplos de Perguntas sobre Problemas
Por exemplo, se vende automóveis, pode realizar as seguintes perguntas:
- O atual veículo consome muito combustível?
- Está satisfeito com o rendimento do veículo?
- Está satisfeito com os custos de manutenção?
Vendedores experientes, por exemplo, fariam perguntas como:
- “Está satisfeito com o seu equipamento atual?”;
- “Quais são as desvantagens de lidar com o seu sistema atual?”
3 - PERGUNTAS SOBRE IMPLICAÇÕES
Estas perguntas procuram revelar as implicações (efeitos ou consequências) do problema do Cliente.
O objetivo é conseguir que ele descubra de que forma o seu produto e ou serviço pode ajudar a resolver o problema.
É importante que estas perguntas ajudem a sobressair o entendimento por parte do Cliente da seriedade ou da urgência do problema.
São estas as perguntas que constroem a perceção de valor por parte do Cliente, já que a compra se realizará se o custo da solução oferecida for inferior á gravidade do problema.
Essas perguntas servem para elucidar o interlocutor para as oportunidades que empresa perde e que tipo de impacto as dificuldades tendem a causar na empresa.
Esta é uma etapa que envolve bastante persuasão. O processo implica em tornar aquele problema que o Cliente acredita ser pequeno num grande problema.
Exemplos de Perguntas sobre Implicações
Exemplo:
Comentou que essa máquina é difícil de usar, certo? Qual é o efeito disso na produção?
Estas perguntas procuram revelar as implicação (dificuldades, consequências, gravidade) do problema do Cliente.
- As perguntas de implicação permitem que o Cliente descubra os problemas que tem na sua atual situação e a necessidade de fazer algo para remediá-los.
- O objetivo é conseguir que ele mesmo descubra de que forma o seu produto e ou serviço pode ajudar a resolver o problema.
Transforma necessidades implícitas em necessidades explicitas.
O objetivo das Perguntas de Implicação é tornar um problema que o Comprador pode perceber ser pequeno num problema grande o suficiente para justificar a ação e, claro, o preço a ser pago.
4 - PERGUNTAS SOBRE AS NECESSIDADES DE SOLUÇÃO
Até este ponto, o Cliente já descobriu que tem um problema. Agora, é importante que esta situação derive numa decisão de compra.
Para consegui-lo, o Vendedor deve propor perguntas que orientem o Cliente para a solução. É importante fazer com que o Cliente identifique os benefícios que a solução a ser proposta pode oferecer.
As Perguntas de Necessidade de Solução devem focar a atenção do Cliente na solução e não no problema. Isso ajuda a criar uma atmosfera positiva em que a atenção é dada à solução e ações e não apenas a problemas e dificuldades.
Estas perguntas também são importantes para fazer o Cliente dizer os benefícios.
No caso da situação descrita anteriormente uma boa pergunta seria:
- “De que forma acha que uma máquina mais rápida o ajudaria”,
- “Certamente eliminaria um afunilamento na produção, evitando horas extras e terceirização do serviço”.
Ao usar este tipo de pergunta, é possível fazer o Cliente explicar quais os elementos do problema que a solução pode resolver.
Além disso, estas perguntas “treinam” o Comprador para a venda interna, ou seja, para defender a solução perante os demais participantes do “centro de compras”.
Perguntas de Implicação (para o Cliente perceber o problema como mais grave) e Perguntas de Necessidade de Solução.
Exemplos de Perguntas sobre Necessidade de Solução
Imagine que é um Vendedor de máquinas fotográficas e entra um Cliente interessado em ver alguns modelos…
- Porque acha que seria bom ter uma máquina?
- O que isso lhe permitiria fazer que não pode fazer agora?
- Alguém mais da família ficaria satisfeito se comprasse a máquina?
- Quais as vantagens de se ter uma máquina profissional destas?
OS VENDEDORES TAMBÉM DEVEM UTILIZAR PERGUNTAS DE VENDA DOS SEGUINTES TIPOS:
1. Perguntas Abertas;
2. Perguntas Fechadas;
3. Perguntas Alternativas;
4. Perguntas Reflexo;
5. Perguntas de Reformulação;
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