SPIN SELLING - A arte de vender fazendo perguntas

Spin Selling é uma técnica de venda que tem o Cliente como foco principal.

A ideia é que o Vendedor atue como um consultor, spin selling é vender questionando e entendendo os problemas do Cliente para mostrar-lhe as soluções que a empresa pode oferecer.

No Spin Selling o Vendedor tem o papel de ajudar o Cliente na identificação das suas necessidades.

As perguntas irão despertar no Cliente a necessidade de solucionar problemas e ele verá no seu produto essas soluções.

A venda é a consequência de conseguir que o Cliente exponha as suas necessidades e dessa maneira a empresa possa oferecer-lhe uma solução adequada.

A Estratégia SPIN (ou SPIN Selling) é uma técnica recomendada para desenvolver o processo de venda, através de 4 perguntas:

1 - PERGUNTAS DE SITUAÇÃO

As perguntas de situação visam compreender o contexto atual do Cliente.

Isto é, o conjunto de circunstâncias que levarão o Cliente a tomar uma decisão de compra ou não compra.

Com estas perguntas consegue-se fazer uma análise da situação da empresa, um diagnóstico baseado no levantamento de dados, factos e antecedentes apresentados pelo Cliente ou, preferencialmente, pesquisados pelo Vendedor.

Daí a importância de preparação prévia à visita para simplificar esta etapa, visto que muitas vezes o Cliente não está disposto, ou sente-se pouco confortável, a responder a este tipo de questões.

Esta é a primeira etapa do processo de negociação, onde se descobre as informações sobre o seu potencial Cliente.

Mas é aqui também que muitos tendem a errar, pois acabam por fazer muitas perguntas desnecessárias e que podem comprometer o seu lado profissional.

Exemplos de Perguntas de Situação

Sobre a pessoa

• Qual é a sua posição?
• Há quanto tempo está a trabalhar nessa empresa?
• Costuma decidir a compra?
• Quais os objetivos desta área?

Sobre o negócio

• Que tipo de negócio dirige?
• O seu negócio está a crescer ou a diminuir?
• Qual é o seu volume anual de vendas?
• Quantas pessoas emprega?

Sobre como o negócio está a ser operacionalizado

• Que equipamento está a usar atualmente?
• Há quanto tempo o tem?
• Ele é seu ou alugado?
• Quantas pessoas o utilizam?

2 - PERGUNTAS SOBRE PROBLEMAS

Estas perguntas procuram revelar problemas que o Cliente poderá ter e que os produtos ou serviços da sua empresa poderiam resolver.

Nestas perguntas é importante explorar os problemas, dificuldades e insatisfações do Cliente com a sua atual situação, conduzindo-o a explicitar o seu problema.

Antes de marcar a visita, pense em pelo menos três problemas potenciais.

Escreva exemplos de perguntas destinadas a revelar cada um dos problemas identificados.

Exemplos de Perguntas sobre Problemas

Por exemplo, se vende automóveis, pode realizar as seguintes perguntas:

• O atual veículo consome muito combustível?
• Está satisfeito com o rendimento do veículo?
• Está satisfeito com os custos de manutenção?

Vendedores experientes, por exemplo, fariam perguntas como:

• “Está satisfeito com o seu equipamento atual?”;
• “Quais são as desvantagens de lidar com o seu sistema atual?”

3 - PERGUNTAS SOBRE IMPLICAÇÕES

Estas perguntas procuram revelar as implicações (efeitos ou consequências) do problema do Cliente.

O objetivo é conseguir que ele descubra de que forma o seu produto e ou serviço pode ajudar a resolver o problema.

É importante que estas perguntas ajudem a sobressair o entendimento por parte do Cliente da seriedade ou da urgência do problema.

São estas as perguntas que constroem a perceção de valor por parte do Cliente, já que a compra se realizará se o custo da solução oferecida for inferior á gravidade do problema.

Essas perguntas servem para elucidar o interlocutor para as oportunidades que empresa perde e que tipo de impacto as dificuldades tendem a causar na empresa.

Esta é uma etapa que envolve bastante persuasão. O processo implica em tornar aquele problema que o Cliente acredita ser pequeno num grande problema.

Exemplos de Perguntas sobre Implicações

Exemplo:

Comentou que essa máquina é difícil de usar, certo? Qual é o efeito disso na produção?

Estas perguntas procuram revelar as implicação (dificuldades, consequências, gravidade) do problema do Cliente.

• As perguntas de implicação permitem que o Cliente descubra os problemas que tem na sua atual situação e a necessidade de fazer algo para remediá-los.
• O objetivo é conseguir que ele mesmo descubra de que forma o seu produto e ou serviço pode ajudar a resolver o problema.

Transforma necessidades implícitas em necessidades explicitas.

O objetivo das Perguntas de Implicação é tornar um problema que o Comprador pode perceber ser pequeno num problema grande o suficiente para justificar a ação e, claro, o preço a ser pago.

4 - PERGUNTAS SOBRE AS NECESSIDADES DE SOLUÇÃO

Até este ponto, o Cliente já descobriu que tem um problema. Agora, é importante que esta situação derive numa decisão de compra.

Para consegui-lo, o Vendedor deve propor perguntas que orientem o Cliente para a solução. É importante fazer com que o Cliente identifique os benefícios que a solução a ser proposta pode oferecer.

As Perguntas de Necessidade de Solução devem focar a atenção do Cliente na solução e não no problema. Isso ajuda a criar uma atmosfera positiva em que a atenção é dada à solução e ações e não apenas a problemas e dificuldades.

Estas perguntas também são importantes para fazer o Cliente dizer os benefícios.

No caso da situação descrita anteriormente uma boa pergunta seria:

• “De que forma acha que uma máquina mais rápida o ajudaria”,

que poderia ter como resposta

• “Certamente eliminaria um afunilamento na produção, evitando horas extras e terceirização do serviço”.

Outro fator importante ligado às Perguntas de Necessidade de Solução é que elas reduzem as objeções.

Ao usar este tipo de pergunta, é possível fazer o Cliente explicar quais os elementos do problema que a solução pode resolver.

Além disso, estas perguntas “treinam” o Comprador para a venda interna, ou seja, para defender a solução perante os demais participantes do “centro de compras”.

Perguntas de Implicação (para o Cliente perceber o problema como mais grave) e Perguntas de Necessidade de Solução.

Exemplos de Perguntas sobre Necessidade de Solução

Imagine que é um Vendedor de máquinas fotográficas e entra um Cliente interessado em ver alguns modelos…

• Porque acha que seria bom ter uma máquina?
• O que isso lhe permitiria fazer que não pode fazer agora?
• Alguém mais da família ficaria satisfeito se comprasse a máquina?
• Quais as vantagens de se ter uma máquina profissional destas?

OS VENDEDORES TAMBÉM DEVEM UTILIZAR PERGUNTAS DE VENDA DOS SEGUINTES TIPOS:

1. Perguntas Abertas;
2. Perguntas Fechadas;
3. Perguntas Alternativas;
4. Perguntas Reflexo;
5. Perguntas de Reformulação;

Outras ferramentas de apoio ao processo criativo

Outras ferramentas de apoio ao processo criativo

4X4X4

É uma técnica em grupo que serve para selecionar ideias, devendo cada indivíduo apresentar quatro ideias. Formam-se grupos de duas pessoas e escolhem-se quatro ideias. Posteriormente, formam-se novos grupos de quatro pessoas que escolhem quatro outras ideias. Finalmente, o grupo escolhe uma ideia final.

Análise Morfológica

Decompõe-se um conceito ou situação nas suas unidades ou conceitos básicos. Com estes elementos, constrói-se um quadro que permite procurar novas relações e combinações.

Biónica

Tem um funcionamento semelhante ao das analogias. Utiliza-se habitualmente no âmbito tecnológico para desenvolver novos instrumentos inspirados na natureza e nos seres vivos.

CRE –IN

É uma técnica que parte da ideia de que as pessoas têm de acreditar em si próprias para serem criativas. Trata-se de dar rédea solta aos sentimentos mais profundos e sinceros das pessoas, para que a criatividade surja do seu interior. Para que tal aconteça, esta técnica utiliza jogos que permitem chegar aos sentimentos e emoções. Está relacionada com a expressão corporal, o ioga e as técnicas de relaxamento.

Defeitologia

É elaborada uma listagem dos defeitos ou dos aspetos melhoráveis de um produto. Depois de identificar estes elementos, são apresentadas possíveis soluções para melhorar. Cada proposta constitui uma ideia de melhoramento.

Ideart

Utilizar estímulos visuais, geralmente quadros sugestivos (Miró, Magritte e outros pintores provocadores) para provocar a geração de ideias e o pensamento criativo selvagem.

Inversão

Consiste em dar a volta ao problema ou foco criativo. É alterado o sentido da apresentação para dar resposta a uma situação concreta, provocando assim a geração de ideias. Por exemplo, se um bar estiver vazio, pensar como é possível esvaziar um estabelecimento cheio: subindo a música, fornecendo as bebidas quentes, prestando um mau serviço. A solução seria pôr uma música agradável, cuidar da apresentação das bebidas e contratar um empregado especialmente amável.

Listagem de atributos

Trata-se de uma técnica orientada para o processo de criação de novos produtos ou para a introdução de melhoramentos nos existentes.

Consiste na elaboração de uma listagem dos atributos ou características do objeto em questão. Para cada um dos elementos apontados são colocadas todas as questões que nos ocorrerem: o que acontece se alterar a cor/ a forma? Esse aspeto pode ter outra utilidade? Pode ser elaborado noutra ordem? Cada resposta vai sendo anotada e, no final, são analisadas as respostas que possam constituir um melhoramento no produto.

Método 635

São formados grupos de 6 pessoas, que devem apresentar 3 ideias ou soluções cada, sobre um tema, às outras 5 pessoas do grupo de trabalho.

Método da visita

É tão simples como colocar-se no lugar de outra pessoa e tratar de descobrir como enfrentaria um problema ou situação. Com esta técnica, as pessoas dão a sua opinião sobre as atribuições dos outros e não sobre as próprias, sendo alimentados pelos restantes elementos nas competências próprias.

Relações formadas – palavras ao acaso

A combinação do desconhecido é uma maneira de forçar o aparecimento de novas ideias inovadoras que se traduzam em inovações radicais. Trata-se de procurar uma palavra ou conceito ao acaso (por exemplo, abrindo o dicionário em qualquer página e escolhendo uma palavra qualquer) e de procurar aplicações para o nosso produto ou empresa.

TRI Z

É um método especialmente recomendado para a geração de ideias radicalmente novas a partir da sistematização da criatividade no trabalho científico. Baseia-se no estabelecimento de princípios desenvolvidos a partir do estudo do processo de obtenção de uma patente.

Fonte: MANUAL DE CRIATIVIDADE EMPRESARIAL - Universidade do Algarve - CRIA Centro Regional para a Inovação do Algarve

Técnicas e Ferramentas para o Desenvolvimento da Criatividade e a Geração de ias

Técnicas e ferramentas para o desenvolvimento da criatividade e a geração de ideias.

Independentemente de um indivíduo ter capacidades e aptidões criativas ou de uma empresa ter condições para favorecer o fluxo criativo dentro dela, existem uma série de ferramentas e técnicas que facilitam o trabalho da geração de ideias.

Estas técnicas podem ser utilizadas para a geração de ideias num sentido mais geral ou ter um carácter mais específico em função das necessidades da empresa e das necessidades a que se queira responder.

Neste sentido, podem ser encontradas técnicas que sirvam para diferentes fins:

•Compreender o problema que enfrentam.

• Gerar ideias perante uma escassez no fluxo criativo.

• Selecionar das ideias existentes.

• Planear as atividades.

Brainstorming

Em que consiste?

O brainstorming ou chuva de ideias é, de forma estrita, uma ferramenta que consiste em anotar num quadro as ideias surgidas de maneira não sistematizada num grupo de pessoas para que depois possam discuti-las e selecionar uma delas.

É uma técnica básica que trata de criar um ambiente propício que favoreça o aparecimento de ideias. Favorece o trabalho em equipa, o que contribui para reforçar a colaboração entre pessoas e equipas dentro da empresa.

Grande parte das técnicas de criatividade é baseada nesta ferramenta.

Em que situações utilizar?

A utilização desta técnica é recomendada para resolver todo o tipo de situações relacionadas com a necessidade de gerar um grande número de ideias. Pode ser utilizada individualmente. Contudo, por ter uma marcada vocação coletiva, recomenda-se o seu uso em grupos de trabalho para maximizar os seus resultados.

  

Brainwritting

Em que consiste?

Trata-se de uma variante do Brainstorming, pelo que, tal como este, baseia-se numa dinâmica de grupo em que as ideias de cada pessoa são retroalimentadas pelas dos restantes participantes. O uso da técnica é simples porque utiliza várias folhas nas quais se escreve um tema na parte superior e vão sendo passadas aos participantes para que vão anotando as suas ideias.

Em que situações utilizar?

Esta técnica é eficaz para recolher ideias inovadoras de grupos de pessoas que enfrentam um problema ou uma situação que afete o projeto concreto ou o funcionamento geral da empresa.

O seu uso é recomendado com grupos em que as pessoas não se conhecem ou com pessoas que não estejam habituadas a participar em atividades deste tipo. A vantagem de escrever é que oferece maior liberdade às pessoas quando chega o momento de apresentar e falar da ideia em público.

Mapas mentais

Em que consiste?

O mapa mental é uma técnica de carácter gráfico em que se utiliza uma palavra ou conceito-chave como ponto de partida para adicionar ideias sob a forma de ramos de uma árvore ou de estrutura radial. Não existe uma forma predeterminada de representar as ideias e são as relações ou a hierarquia que o próprio indivíduo decidir que condicionam o resultado ou a forma final do mapa.

Com os mapas mentais, trata-se de facilitar a compreensão de uma questão e a forma como o indivíduo a interpreta. Mostram as relações e interligações entre ideias e conceitos em forma de imagem, de uma maneira mais visual.

Em que situações utilizar?

Os mapas mentais apresentam vantagens para a abordagem de problemas complexos e para a identificação de novas ideias. A sua utilização ajuda a ordenar melhor as ideias no cérebro. Neste sentido, a representação de informação procedente de diferentes fontes num formato simples, mostrando a hierarquia e as ligações existentes entre ideias de maneira gráfica, facilita não só a sua visualização como também a sua memorização.

Geração – SCAMPER

Em que consiste?

É uma técnica de criatividade em que, para favorecer a geração de ideias, há que responder a uma listagem de perguntas preestabelecidas.

Cada uma das perguntas representa outras tantas técnicas de criatividade e, por isso, o SCAMPER, como ferramenta integradora de diferentes técnicas, é considerado uma das técnicas mais completas e eficazes especialmente no processo divergente de geração de ideias.

No total, o SCAMPER contém sete perguntas. Cada uma das letras da palavra SCAMPER é a primeira letra de uma série de palavras que dão origem a perguntas que estabelecem uma ordem determinada no processo de geração de ideias:

  

Em que situações utilizar?

O seu uso é especialmente indicado para a fase específica de geração de ideias. Neste sentido, é utilizada depois de o problema ou situação que queiramos enfrentar já estiver colocado.

Avaliação – PNI

 Em que consiste?

Trata-se de uma técnica que permite avaliar as ideias para a sua posterior seleção com base na valorização de três aspetos:

O objetivo é identificar o potencial e os possíveis efeitos adversos de cada uma das ideias alvo de análise, para assim facilitar a tomada de uma decisão sobre qual é a mais apropriada para o negócio.

Em que situações utilizar?

É recomendada a sua utilização após ter superado a fase do processo criativo destinada à geração de ideias. A sua utilização também se encontra especialmente indicada quando já foi realizada a primeira seleção ou a avaliação vai ser efetuada sobre um número limitado de ideias ou propostas.

Outras técnicas criativas

Para além das anteriormente apresentadas, existe um vasto leque de técnicas que não respondem especificamente a nenhuma das classificações anteriores, mas que, devido à sua eficácia e popularidade, vale a pena destacar.

Seis chapéus

Em que consiste?

Os seis chapéus simbolizam os diferentes pontos de vista a partir dos quais pode ser analisado um problema ou uma situação concreta.

Procura-se que os participantes numa reunião contribuam com ideias e colaborem no processo de adoção de decisões, para o que todas as pessoas integrantes do grupo criativo utilizarão ao mesmo tempo cada chapéu ou ponto de vista para analisar uma situação ou problema.

A observação dos problemas a partir de diferentes perspetivas enriquece o resultado do debate, porque são aproveitadas as capacidades e a criatividade dos participantes para analisar, de forma exaustiva, os prós e os contras do assunto tratado. Desta forma, também se pretende evitar que as reuniões se prolonguem devido a confrontos pela defesa acérrima de posturas com réplicas contínuas.

Em que situações utilizar?

Os seis chapéus é uma técnica muito potente para pensar e é propícia para a tomada de decisões. Foi concebida para guiar debates e evitar que os participantes desviem a sua atenção, centrando-se na própria discussão.

Analogias

Em que consiste?

Uma analogia define-se como uma relação semelhante entre coisas diferentes. Do ponto de vista da criatividade, as analogias constituem uma técnica que procura a geração de ideias a partir de associações de conceitos que, geralmente, não se encontram ligados entre si.

Os problemas são encarados de forma indireta, utilizando rodeios ou paralelismos para, por exemplo, encontrar soluções a problemas existentes, resolver situações de estancamento no desenvolvimento de uma inovação ou criar novas aplicações de produtos.

Em que situações deve ser utilizada? 

Forçar as ligações existentes entre realidades que, noutro contexto, podem parecer afastadas, provocar o pensamento divergente e a geração selvagem de ideias. É recomendável utilizar esta técnica sempre que for necessário dar um impulso ou fazer uma provocação adicional, por as ideias não serem suficientemente inovadoras ou por o processo criativo se encontrar estancado.

Future Pretend Year

Em que consiste?

A expressão Future Pretend Year pode ser traduzida como “futuro ano desejado”. O que esta técnica pretende é imaginar o futuro de forma positiva, estabelecendo uma situação hipoteticamente bem-sucedida num determinado âmbito ou aspeto da empresa. Identificam-se as pessoas que são beneficiadas nesse futuro e a sua possível contribuição para a empresa. Esta informação deve ser utilizada para resolver um problema presente.

Em que situações deve ser utilizada?

Esta técnica é útil para procurar soluções quando a empresa se depara com algum problema difícil, que requer ideias criativas para superar a situação.

Fonte: MANUAL DE CRIATIVIDADE EMPRESARIAL - Universidade do Algarve - CRIA Centro Regional para a Inovação do Algarve

Formação

Custo e benefícios da Formação Profissional

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