O segredo da boa comunicação é saber que a forma como dizemos
qualquer coisa é mais importante do que aquilo que dizemos.
Para criar um maior impacto da sua mensagem, é
importante recorrer ao maior leque possível de expressões, através de gestos,
tom de voz e vocabulário.
As últimas pesquisas indicam que a voz, o tom e
a imagem pesam cerca de 90% na impressão que se dá aos outros, distribuindo-se
do seguinte modo:
Visual: 55%
A postura, os gestos, a frequência de contactos
através do olhar e a sua imagem em geral contribuem, significativamente, para
uma primeira impressão. Os movimentos e expressões faciais são considerados 8
vezes mais poderosos que as palavras. É fundamental ter a noção da sua
importância e a certeza de que lhe presta a devida atenção.
Vocal: 38%
Usar um determinado tom de voz, influencia a
maneira como interpretam o que diz. Um terço do impacto produzido, deriva do
tom de voz, como tal, deve assegurar que dá ênfase ao que quer comunicar.
Verbal: 7%
As palavras podem não produzir um grande impacto
mas, quando os efeitos visuais e vocais se desvanecem, o que fica é a mensagem
que transmitimos. Para uma mensagem ser transmitida e compreendida
corretamente, é necessário utilizar uma linguagem verbal adequada.
Mas comunicar não é só falar é, sobretudo, escutar, promover
uma escuta ativa, colocar-se no lugar do interlocutor – empatia.
O Atendimento Telefónico
O telefone é muitas vezes o primeiro ponto de
contacto que os clientes têm com uma organização, por isso é essencial saber
utilizá-lo corretamente, para causar uma boa impressão. Nada de mais desastroso
do que atender uma chamada e não a saber passar para outra extensão.
O atendimento telefónico integra-se num conjunto
de serviços da organização e é um dos recursos comunicacionais que pode
contribuir decisivamente para a satisfação do cliente através de um atendimento
rápido e que transmita uma imagem profissional de eficácia, eficiência e
capacidade organizacional.
Uma longa espera no atendimento telefónico e o
desagradável “aguarde mais um momento, por favor” não pode, nem deve, ser a
imagem que a organização passa para os seus clientes. Daí a importância de um
atendimento telefónico de “excelência”!
É através de uma conversa ao telefone que muitas
vezes se cria a primeira impressão. Frequentemente, as primeiras impressões são
também as últimas. Muitas chamadas telefónicas estão relacionadas com negócios.
Os telefones fazem parte de quase todos os negócios.
O sucesso de um negócio
depende muitas vezes da imagem pessoal transmitida por telefone.
Fatores críticos de sucesso ao telefone:
• A voz/respiração/ritmo do discurso;
• A escolha das palavras/linguagem;
• A educação;
• A eficiência.
2.1.1.
Articulação
Enquanto fala ao telefone, não deve fumar ou
mastigar pastilha elástica. Sobretudo não fale com a boca cheia.
Os conteúdos mais relevantes devem ser
enfatizados no discurso em detrimento dos acessórios dispensáveis, de forma a
limitar a distração do interlocutor.
A escolha das palavras ao telefone deve condizer
com a situação. O telefone no trabalho não é o telefone de casa. Quando vai
para o trabalho deve "vestir-se" de acordo com a sua empresa. Não só
em termos de apresentação visual (traje) mas também na linguagem utilizada.
Quando falamos com amigos ao telefone estamos relaxados, na empresa somos
inteiramente da empresa. A linguagem profissional do trabalho é mais formal,
mais cuidada.
2.1.2.
Fluência
Quando o profissional de atendimento tem
conhecimentos suficientes para a tarefa que está a executar, certamente vai ter
um discurso fluente, sem bengalas.
Sabe quais são as suas bengalas?
Identifique-as e reformule o seu discurso as
vezes necessárias até eliminá-las. Só quando temos consciência dos nossos
erros/falhas é que podemos eliminá-las.
Os conhecimentos abrangem não só a organização
da empresa e o tipo de produtos ou serviços disponibilizados, mas também saber
trabalhar com o equipamento que temos de utilizar diariamente.
2.1.3.
Modulação (Volume, Ritmo e Tom)
Ao telefone, a sua voz é você. A pessoa que está
do outro lado da linha não pode ver as suas expressões faciais e gestuais.
A formulação da opinião sobre o atendedor é
feita através do tom de voz, velocidade e articulação. As emoções positivas ou
negativas, podem ser reveladas através da voz, tais como:
• Interesse ou desinteresse;
• Confiança ou insegurança;
• Alerta ou cansaço;
• Calma ou agressividade;
• Alegria ou tristeza;
• Descontração ou embaraço;
• Entusiasmo ou enfadonho
Como pode ser interpretado o tom de voz?
Uma voz manchada pode dizer ao outro que você é
um pensador cheio de "cotão" (o cotão surge em lugares que não se
limpam, significa em termos de pensamento que se parou no tempo, não demonstra
evolução, renovação) mesmo que seja na realidade um fogoso castor (castor,
significa rapidez e desenvolvimento).
Maneiras rudes e bruscas ao telefone podem fazer
com que o outro tire conclusões erradas, tais como o atendedor ser de trato
difícil.
Uma voz demasiado melodiosa pode levar ao esquecimento e à
perda da mensagem/ conteúdo pois a musicalidade da voz pode funcionar como
distração.
A forma como falamos vai influenciar fortemente
a recetividade da pessoa que está do outro lado da linha.
O tom de voz deve primar pela sobriedade. Deve
ser agradável, nítido, modular, sem vogais engolidas ou frases ditas em
turbilhão.
Como conseguir um tom de voz agradável:
1. Sorrir. O sorriso relaxa as cordas vocais resultando uma entoação
serena e amigável.
2.
Controlar eficazmente a respiração.
O controlo da respiração ajuda a manter a calma, a falar mais lentamente e a
mostrar mais auto controlo.
Para tal é necessário manter os ombros e o
ventre descontraídos; inspirar sempre pelo nariz, expirar sempre pela boca;
poupar o fôlego para não ter que respirar com muita frequência.
3. Ritmo do discurso. O ritmo habitual da comunicação oral é de 180 palavras por
minuto; ao telefone deve reduzir para 120 palavras por minuto
(aproximadamente). Desta forma o discurso torna-se mais claro. A fala muito
rápida dificulta a compreensão da mensagem e pode não ser perceptível; a fala
muito lenta pode levar o outro a julgar que não existe entusiasmo da sua parte.
É natural que durante a atividade profissional,
e quando se fala ao telefone, por vezes surjam situações que apresentam
palavras de difícil compreensão, ou que para a sua melhor clarificação se tenha
de soletrar o que o nosso interlocutor deverá anotar. Por conseguinte, devem-se
utilizar palavras padrão de conhecimento mais ou menos largado e comum, que vão
transmitir letra a letra como se compõe a palavra.
As palavras padrão utilizadas atualmente em
Portugal são compostas principalmente por nomes próprios e nomes de terras
portuguesas, com raras exceções e ainda introduzindo as letras K, W e Y que não
são utilizadas no alfabeto português.
Cada país tem as suas palavras padrão utilizadas de uma forma
corrente para soletrar e convirá, quando efetuar um telefonema internacional,
ora utilizar o alfabeto padrão da Organização de Aviação Civil Internacional,
ou as palavras padrão que o país para onde estamos a telefonar utiliza. Seria
de mau tom estarmos a desenvolver uma conversa em francês e utilizarmos nomes
de terras portuguesas para indicar a letra de alfabeto correspondente a cada
letra da palavra em questão.
Para soletrar uma palavra e a fim de não
existirem dúvidas ou erros quanto à sua transmissão, aconselha-se que a palavra
seja escrita e depois utilizadas as palavras padrão para cada letra que constitui
a palavra, soletrando pausadamente letra por letra e dando desta forma a
palavra que pretendemos transmitir.
Exemplo:
Em determinada comunicação telefónica, o
operador pretende transmitir a palavra benchmarkting, a qual seria soletrada da
seguinte forma:
Benchmarking
Bravo – Évora – Nazaré – Coimbra – Horta – Maria
– Aveiro – Rossio – Kodak – Itália – Nazaré – Guarda
1. SORRIA
▪ O sorriso “ouve-se” ao telefone.
▪ Torne o contacto do cliente com a Empresa / Instituição
mais simpático.
▪ Quando disser “ Empresa tal … ou Instituição tal … bom
dia/boa tarde” sorria.
2. TOME
NOTAS
▪ Isto permite-lhe não esquecer nada de
importante. Evita que posteriormente tome decisões erradas.
▪ Não tem necessidade de obrigar pessoa a repetir-se.
▪ Permite-lhe atender vários telefonemas de seguida.
3. NÃO
DEIXE O INTERLOCUTOR “PENDURADO”
▪ Se precisa de tempo explique-lhe que vai ter
de aguardar.
▪ Se for demasiado tempo, tome nota do número de telefone e
volte a contactá-lo no mais curto espaço de tempo.
4. SEJA
AMÁVEL
▪ Introduza afabilidade na conversação.
▪ Não se torne rotineiro e estereotipado.
5. FAÇA A
GESTÃO DO TEMPO
▪ Não prolongue a conversa desnecessariamente. O seu próximo
cliente pode estar à espera.
▪ Atenda o mais tardar ao terceiro toque.
▪ Se prometer voltar a ligar, faça-o.
▪ Se espera um telefonema esteja presente à hora combinada.
Se não for possível deixe o assunto entregue a alguém.
6. TRATE
A PESSOA PELO NOME
▪ Deste modo ela sente-se mais próximo da Instituição /
Empresa.
7.
PRATIQUE A ESCUTA ACTIVA
▪ Mostre que está a ouvir com atenção à pessoa
que atende.
▪ Interesse-se com sinceridade pelo seu assunto.
▪ Afaste aspetos do discurso que sirvam de distração.
▪ Faça perguntas de esclarecimento.
▪ Acompanhe o discurso com respostas periódicas. Exemplo:
“sim...pois...estou a ver...etc.”
ESCUTAR OS OUTROS É TAMBÉM TER DE ACEITAR, OUVIR
COISAS DESAGRADÁVEIS QUE MAGOAM, ATITUDES QUE FEREM, COMPORTAMENTOS
AGRESSIVOS... QUE OBRIGAM AS PESSOAS A QUESTIONAR-SE, LOGO, A EVOLUIR
Em resumo, as qualidades do atendedor são: voz
clara, firme e agradável; tom de conversação normal; boa articulação das
palavras; falar pausadamente; controle da respiração.
Preparar chamadas telefónicas é um fator importante e não
basta confiar na improvisação do momento e no dom da palavra. Será necessário
saber sobre o que se vai falar e o que será necessário para responder às
perguntas do cliente.
É fundamental dar formação a quem faz o
atendimento e para certos casos deverá existir um guião com todas as formas de
apresentação, perguntas e respostas padrão, frases de venda e conclusão da
conversa, é o denominado Guião de Apoio ao Operador.
Guia de atendimento: Muitas empresas utilizam guias completos
de atendimento, com todas as formas de apresentação, frases e conclusões da
conversa. A existência de um suporte deste tipo é importante, mas não deve
substituir uma formação mais sólida. Neste caso, as empresas correm o risco de
fazer com que o pessoal da equipa de atendimento não saiba interagir com o
cliente. Se este fizer uma pergunta fora do âmbito do guia, o colaborador não
estará preparado para dar uma resposta válida.
Perguntas e respostas padrão: É importante que toda a equipa
de atendimento tenha uma lista das perguntas mais frequentes dos clientes e das
respetivas respostas. Desta forma, sempre que uma dúvida ou reclamação esteja
dentro dessa lista, o tempo de resposta será acelerado.
Antes de iniciar um telefonema e a fim de transmitir uma boa
imagem, dever-se-á:
- Recolher todos os elementos
que vão ser necessários para o referido telefonema e tê-los à mão e de forma
organizada.
- Estruturar os assuntos que
irão ser abordados de forma sequencial.
- Ter um resumo com os pontos
essenciais para a conversa, porque, por vezes, são assuntos complexos e evitam
ter-se de andar a folhear pastas e pastas durante o telefonema, o que vai dar
uma péssima imagem.
- Preparar uma pequena
mensagem para deixar, caso a pessoa que se pretende contactar não possa atender
ou não esteja.
Tomando a
iniciativa de fazer um telefonema
Será bom lembrar que um telefonema é por
definição uma interrupção, que irá ter algum reflexo na atividade de outra
pessoa, portanto quem toma a iniciativa de fazer um telefonema deve logo
apresentar-se e informar com quem pretende falar, caso o interlocutor desejado
não esteja em linha, e qual o assunto que motiva aquele telefonema.
Exemplo:
“Bom dia, fala Ana Santos da Organização X e
pretendia falar com o Sr. Carlos Soares sobre um assunto relacionado com…”
Esta forma vai permitir logo um bom
encaminhamento da chamada.
Como se tomou a iniciativa de efetuar o
telefonema e este poderá de certo modo constituir uma interrupção, deve-se
perguntar ao interlocutor se é oportuno falar naquele momento.
Dentro dos princípios de iniciativa de um
telefonema e se o nosso interlocutor precisar de algum tempo para dar uma
resposta, deve-se tomar a iniciativa de perguntar quando e a que hora será
oportuno voltar a ligar.
Quando se faz um telefonema e o nosso
interlocutor tiver de nos ligar mais tarde, deve-se dar o número de telefone e
eventualmente uma hora que seja conveniente o contacto.
O número de telefone deve ser dado com uma pausa
entre cada três dígitos.
Exemplo:
234 -456-789
O atendimento telefónico deve transmitir uma
imagem profissional, de eficácia e capacidade de organização. Integra-se no
conjunto de serviços da empresa. As regras seguintes podem ser afixadas, não só
no departamento de atendimento a clientes, mas também por todos os
departamentos que contactem diretamente com eles.
Para um atendimento de excelência deve…
1.
Identificar-se e utilizar o nome do cliente: ninguém gosta de falar com uma fonte desconhecida, por
isso, o atendedor da chamada deve identificar-se assim que atende o telefone.
Caso o atendimento seja feito através da central
telefónica, ao atender, deve-se dizer:
ORGANIZAÇÃO + NOME DE QUEM ATENDE (PRIMEIRO NOME E APELIDO) +
CUMPRIMENTO + DISPONIBILIDADE IMEDIATA
Exemplo:
“ABC + fala Ana Sousa + bom dia/boa tarde + em
que posso ser útil…”
Caso o atendimento seja feito através de linha
direta de determinado sector da organização (telefonema que não entra através
de telefonista), quem atende deve identificar-se da seguinte forma:
NOME (NOME E APELIDO) + ORGANIZAÇÃO E DEPARTAMENTO +
CUMPRIMENTO + DISPONIBILIDADE
Exemplo:
“Ana Sousa + ABC – Departamento de Recursos
Humanos + bom dia/ boa tarde + como posso ajudá-lo(a)”
Por outro lado, deve perguntar com quem está a falar e passar
a tratar o cliente pelo nome; este toque pessoal faz com que ele sinta que é
importante.
Exemplo:
“Por favor, com quem estou a falar?”
“Quem devo anunciar?”
“Quem deseja falar?”
Quando este informa o seu nome, deve anotá-lo
imediatamente para não ter de voltar a perguntar, situação que não é nada
agradável e demonstra que não se deu a devida atenção.
Se o interlocutor se identificou com um título
académico (Doutor, Professor, Engenheiro, Arquiteto, etc.) deve manter-se esse
tratamento;
2. Assumir
a responsabilidade pela resposta: a pessoa
que atende o telefone deve considerar o assunto como seu e garantir ao
interlocutor uma resposta rápida.
Por exemplo: não se diz "Não sei", mas
"Vou imediatamente saber" ou "Daremos uma resposta logo que seja
possível". Se não lhe for mesmo possível resolver o assunto, deverá
apresentar formas alternativas para o fazer, nomeadamente: dar o número de
telefone direto de um assistente capaz de resolver o problema rapidamente,
indicar o e-mail ou fax do responsável procurado e garantir que alguém
confirmará a receção do pedido ou chamada; solicitar o contacto telefónico para
dar a informação solicitada, definindo dia e hora de contacto.
3. Não
negar informações: nenhuma
informação deverá ser negada, mas há que identificar o interlocutor antes de a
fornecer, para confirmar a seriedade da chamada.
Exemplo
"Vamos recolher estes dados e depois
entraremos em contacto consigo. Pode dar-nos um número de telefone?"
4. Não
apressar a chamada: é importante
dar tempo ao tempo, ouvir calmamente o que o cliente tem a dizer e mostrar que
se está a acompanhar a conversa, dando feedback, mas não interrompendo o seu
raciocínio.
Exemplo:
“Sim…”, “Certamente…”, “Pois…”, “Estou a ver…”
5. Ser
sincero: qualquer falta de
sinceridade pode ser catastrófica. E as más palavras difundem-se mais
rapidamente do que as boas.
6.
Manter o cliente informado: o
cliente não pode estabelecer contacto visual com quem o atende, por isso, se o
atendedor tiver mesmo que desviar a atenção do telefone durante alguns
segundos, deve pedir licença e depois pedir desculpa pela demora. Poucos
segundos podem parecer uma eternidade para quem está do outro lado da linha.
7. Ter
as informações à mão: um
atendedor tem que conservar a informação importante na secretária e ter sempre
à mão as tabelas de preços, informações acerca dos produtos, bem como uma lista
de assuntos pendentes de clientes que ligaram anteriormente; isto permitirá
aumentar a rapidez de resposta e o profissionalismo do atendedor.
8.
Estabelecer objetivos com a pessoa que liga: quem atende a chamada deve definir quando é que a
pessoa deve voltar a ligar (dia e hora) ou quando é que a empresa vai retribuir
a chamada.
O que evitar
Deixar o cliente à
espera: para um atendedor ser eficiente tem
que manter o cliente permanentemente informado.
Fazer ruídos ao mesmo tempo que se fala: todos os sons estranhos à conversa serão aumentados do
outro lado da linha. Por isso, o atendedor deve, por exemplo, manter o
auscultador afastado da boca para não fazer eco e evitar comer, beber ou fumar
enquanto fala.
Distrair-se com outras pessoas: falar com os colegas enquanto se atende um telefonema, por
exemplo, não só é má educação, mas também pode confundir o cliente.
Fazer promessas que não consegue manter: não se deve dizer que é possível fazer uma entrega num
determinado dia só para acalmar os ânimos se, na realidade, se souber que isso
não será possível.
Desviar-se do tema da conversa: os clientes estão mais interessados nos problemas deles do
que nos do atendedor. Este não deve começar a falar das suas experiências
pessoais nem fugir do tema principal da conversa.
A organização ao telefone
Para um atendimento com excelência ao telefone será necessário
observar alguns critérios de organização, nomeadamente:
- Ter sempre à mão um bloco de
notas e material de escrita para tomar notas, tais como o nome e o assunto do
interlocutor - ponha todas as notas do telefone sempre no mesmo local (BLOCO DE
NOTAS DE TELEFONE);
- Anotar as mensagens, quando
os telefonemas se destinam a outros, utilizando para tal um impresso próprio
que reúna as seguintes informações:
- Nome
de quem telefonou; nome da organização e sector a que pertence; número de
contacto telefónico e melhor hora para o efetuar; o assunto do telefonema e
hora e dia do telefonema;
- Ter uma lista com os
telefones mais importantes;
- Ter uma lista de extensões
internas, devidamente organizada por nome, função e sector;
É muito comum que o profissional de atendimento
telefónico tenha de responder em simultâneo a duas chamadas telefónicas. Eis
alguns conselhos de como atuar nestas situações…
Ponha a primeira chamada em espera dizendo -
“Tenho uma outra chamada. Queira aguardar só um momento por favor”.
De seguida, responda à segunda chamada com a
habitual saudação: identificação da empresa; nome do atendedor, cumprimento,
finalizando com a informação que está com outra chamada em linha.
Exemplo
“Quer aguardar ou dar-me o seu nome e empresa
para eu lhe telefonar antes das ... horas”(não se esqueça de anotar e de lhe
telefonar logo a seguir!!...)
Regresse à 1ª chamada e diga só: “Obrigado por
estar à espera” e dê continuidade ao diálogo.
Depois de terminada, efetue o contacto para a 2ª chamada,
dizendo após se ter identificado: “Podemos falar agora?”
Quem atende pela primeira vez o telefone de um
cliente insatisfeito tem um papel central. A sua tarefa principal é a de
acalmar os ânimos do interlocutor e assegurar que a sua reclamação será
dirigida à pessoa certa e, sobretudo, de que será devidamente atendida. Em caso
de impossibilidade não ceda à tentação de se alhear do problema. Quem atende o
telefone deve ouvir a reclamação atentamente e zelar para que seja transmitida
a quem a pode resolver. Em caso de dúvida, deve pedir educadamente ao cliente
para apresentar as suas reclamações por escrito ou, em alternativa, apontar os
pontos principais e relê-los ao telefone.
Há determinadas situações típicas com que um
serviço de atendimento telefónico depara frequentemente. Eis as melhores formas
de tentar lidar com elas.
Como
lidar com reclamações
Algumas regras podem estar previstas em caso de reclamação.
Seguem-se alguns exemplos de respostas estandardizadas:
|Reclamação do cliente
|Resposta
|"Venderam-me um produto demasiado caro, inadequado,
danificado..."
|"Descreva-me por
favor a situação com o maior pormenor possível. Assim, quando passar a chamada,
poderei acelerar o processo de resolução"
|"Já fui vosso cliente e não fiquei
satisfeito..."
|"Conte-me o que
se passou... As coisas mudaram entretanto".
|"A sua empresa é incompetente"
|"Existe alguma
forma de o compensar? Daremos o andamento mais rápido possível ao seu processo"
Como
evitar mal-entendidos
Quem atende as chamadas telefónicas, para além
de filtrar os assuntos para a pessoa certa, deve acalmar os ânimos. Muitas
situações não passam de mal-entendidos que deverão ser esclarecidos de
imediato, seguindo as regras apresentadas em seguida:
Aceitar e ouvir a reclamação: o atendedor deve
ouvir até ao fim, responder prontamente e nunca dizer que o cliente não tem
razão. Objeções por parte de quem atende significam que a empresa ou pessoa tem
algo a esconder. O silêncio ou falta de resposta serão interpretados como
formas de retardar o contacto.
Não pensar nos obstáculos: deve-se responder sem
dar demasiada atenção a obstáculos ou más experiências passadas que o atendedor
teme que se repitam. O importante é resolver o assunto com o cliente em causa.
Não entrar num braço de ferro: deve-se concluir,
com diplomacia e promessa de resposta, uma chamada em que o interlocutor está
furioso e repisa o assunto mais de três vezes. Evita-se assim entrar num braço
de ferro.
Pedir reclamações por escrito: em caso de
dúvida, pede-se ao cliente para apresentar as suas reclamações por escrito, ou
aponta-se e relê-se o motivo de discórdia ao telefone.
4.5. Atendedor automático de chamadas/voice mail
O atendedor automático é bastante útil para
receber chamadas quando não se pode atender ou para os clientes poderem deixar
mensagens fora do horário de expediente. Deve-se, contudo, não generalizar este
tipo de atendimento durante as horas de expediente.
O atendedor tem ainda a vantagem de se poder consultar as
mensagens a partir de outros locais, fora do posto de trabalho.
No caso de se ter de recorrer a um atendedor
automático de chamadas dever-se-á ter em consideração o seguinte:
- A gravação deve arrancar
logo após o primeiro toque do telefone;
- Deve ser gravada uma
mensagem identificando a quem pertence o número, bem como o sector;
- O conteúdo da mensagem deve
ser consoante o momento a que se aplica;
- As mensagens devem ser
adaptadas às circunstâncias: mensagens para ausências mais prolongadas
(férias), ou mensagens para ausências mais curtas.
Exemplos:
Mensagem de quem está a trabalhar, mas
momentaneamente não poderá atender o telefone:
“Bom dia, está a ligar para Carlos Martins,
Departamento Comercial da Organização X. De momento não posso atender, pelo que
agradeço o favor de deixar o seu nome e número de contacto depois do sinal,
pois entrarei em contacto logo que me for possível.”
Exemplo de mensagem para ausências mais
prolongadas:
“Bom dia, está a ligar para Carlos Martins,
Departamento Comercial da Organização X. Encontro-me de férias entre 1 e 15 de
Julho, pelo que agradeço o favor de contactar o meu colega, Sr. Pedro Tavares
através do telefone direto nº….”.
Ou
“Bom dia, está a ligar para Carlos Martins,
Departamento Comercial da Organização X. Encontro-me ausente durante os dias
…/o dia …, pelo que agradeço o favor de contactar o meu colega, Sr. Pedro
Tavares através do telefone direto nº….”.
Em caso de ausências prolongadas os assuntos
devem ser sempre encaminhados para um colega que esteja devidamente
identificado com os assuntos correntes de quem está ausente. A organização não
pára, por uma pessoa estar ausente, e esta forma de proceder vai demonstrar uma
boa organização, não deixando o cliente pendurado.
A gravação da mensagem deve ser de qualidade,
sem ruídos de fundo, com uma voz percetível e falando pausadamente. Depois de
efetuar a gravação, deve-se verificar como ficou a mesma e se está a funcionar
bem. Nada pior do que dar uma má imagem para o exterior.
De regresso ao seu posto de trabalho, deverá ouvir as
mensagens e anotá-las, a fim de poder dar uma resposta.
Na era do email a mensagem deixada num telefone
é considerada como sendo urgente. Portanto, a resposta, e consoante a hora a
que a mensagem foi deixada, não deve exceder as 24 horas. Se uma mensagem foi
deixada pelas 16h00 e regressou ao seu posto de trabalhos pelas 18h30, não fará
sentido ir responder nesse dia à mesma, pois a outra organização já estará
certamente encerrada.
1º Passo: Acolhimento
Identificação da empresa + Identificação do operador +
Saudação + Disponibilidade imediata
2º Passo: Identificação das necessidades do
cliente
Apresentação do problema
Escuta Ativa – pressupõe:
- Clarificação – o indivíduo deve elaborar as perguntas
necessárias ao bom entendimento do que lhe é comunicado;
- Feedback – o indivíduo repete o que pensa ser o pensamento do
interlocutor;
3º Passo: Encerramento do contacto telefónico
Despedida
Cumprimentos
Agradecimento… sempre ao
dispor…
Gratos pelo seu contacto…
O telefone é o primeiro elo de ligação da
empresa com o exterior. É a primeira impressão que o cliente possui da empresa
e, por vezes, a mais duradoura. Seja qual for a política ou método de
atendimento adaptados, não nos podemos esquecer de controlar a sua qualidade,
nem de dar a formação adequada aos profissionais que irão estar em contacto
direto com os clientes, quer para promover os nossos produtos e serviços, quer
para responder a reclamações ou dar esclarecimentos.
Para uma excelência no atendimento telefónico é
necessário ter em atenção algumas regras/conselhos importantes:
- Quando se está a fazer
atendimento telefónico, o telemóvel deve estar no modo “silêncio” e se este
vibrar ou sinalizar entrada de uma chamada, não atender;
- Falar sempre no presente,
pronunciando as palavras de uma forma clara e objetiva;
- Ouvir atentamente o que o
nosso interlocutor tem a transmitir;
- Se por qualquer motivo o
cliente tiver de esperar, informar que o irá colocar em espera. Caso o
atendimento não possa ser imediato, voltar com frequência à linha, porque o
telefone aumenta a perceção negativa do tempo de espera;
- No caso em que o
interlocutor tenha de esperar ao telefone, deve-se informar dizendo algo do
género: “ Vou ter necessidade de sair de linha, a fim de obter a
informação/verificar o assunto, etc. Um momento por favor. Com licença.” Só
depois de pedir licença é que se sai de linha, tendo o cuidado de ao voltar
dizer “Obrigado (a) por ter aguardado.”;
- Caso tenha de transferir a
chamada para outro sector da organização, quando efetuar essa transferência,
informar o cliente para quem está a passar a ligação e informar internamente
qual é o assunto e o nome da pessoa que está ao telefone, evitando que o
cliente tenha de repetir-se;
- Se o pedido do cliente não
puder ser atendido de imediato, necessitando de consulta ou a pessoa solicitada
não puder atender, verificar se o cliente quer aguardar, ou se pretende ser
contactado mais tarde;
- Se o destinatário do
telefonema estiver ocupado ou com outra ligação, deve-se perguntar se o
interlocutor pretende aguardar, se prefere falar com outra pessoa ou se
pretende ser contactado mais tarde, preferencialmente indicando quando e a que
horas será contactado;
- Se não se conseguir
encontrar a pessoa que poderá resolver ou dar uma resposta sobre o assunto,
deve-se explicar a situação diplomaticamente e oferecer opções;
- Não efetuar outras tarefas
enquanto se está atender o telefone;
- Respeitar o sigilo das
comunicações;
- Os telefonemas devem
respeitar os horários normais de funcionamento das organizações, as horas de
refeições e no caso de chamadas internacionais é preciso ter em atenção as
diferenças horárias;
- Ao terminar uma ligação
telefónica, quem faz o atendimento deve colocar-se à disposição do
interlocutor, utilizando uma expressão do tipo “Posso ajudá-lo em mais algum
assunto?” ou “Pretende algum esclarecimento adicional?”;
- Dar sempre uma saudação
final: “Um resto de um bom dia/boa tarde” ou “Um bom fim-de-semana.”
- Ser amistoso e prestativo a
atender o telefone, utilizando expressões simpáticas, como: “em que posso
útil”, “por favor”, “obrigado (a)”, etc…;
- Empatia – procure sentir o
que a outra pessoa sente, praticando uma escuta ativa. Ouvir primeiro e depois
falar;
- Não cortar a fala da outra
pessoa;
- Estimular o diálogo fazendo
perguntas abertas, porque assim se incentiva a pessoa a falar e a dar a sua
opinião;
- Ao desligar, dever-se-á ter
sempre cuidado na forma como coloca o auscultador no descanso para não dar a
impressão de que se atirou com o telefone;
- Deixar sempre umas palavras
de saudação final e de agradecimento, caso se aplique.
Etiqueta ao telefone
- Durante o horário de
trabalho não fazer ligações pessoais demoradas, nem discutir ao telefone com
familiares e amigos;
- Responder aos telefonemas
que foram feitos e que não pôde receber;
- Se estiver ocupado, informar
o interlocutor que não pode falar no momento e que ligará de seguida. Coloque
uma lembrança para responder, tão breve quanto possível a esse telefonema;
- Em presença alheia, não fale
alto;
- Não falar ao telefone no
modo alta voz, caso seja necessária esta modalidade deve informar o
interlocutor que vai colocar o telefonema em alta voz;
- Quem ligou é que toma a
iniciativa de desligar;
- Se a comunicação for
cortada, seja por que razão for, quem teve a iniciativa de efetuar a ligação é
que deve voltar a estabelecer a comunicação;
- O (a) assistente deve
filtrar telefonemas com muita diplomacia, porque uma triagem inteligente e
delicada é diferente de uma barreira;
- Os rececionistas não devem
repetir em voz alta nomes de pessoas, organizações, assuntos, números de
telefone, endereços, etc., em frente de pessoas que estejam na sala de espera,
porque podem estar a cometer uma indiscrição.
Quando as matérias expostas
telefonicamente não suscitam dúvidas e as respostas não carecem de formalismo
pré-definido é bom que as respostas sejam também dadas pelo telefone. No
próprio momento da pergunta ou após análise adequada - neste último caso mesmo
por iniciativa dos Serviços e para telefone indicado pelo Cliente.
Situações negativas no atendimento telefónico:
- O telefone tocar inúmeras
vezes sem ser atendido;
- Tossir, espirrar ou
assoar-se diretamente diante do telefone. Caso seja necessário, pedir desculpa
e afastar-se do aparelho por alguns instantes;
- Colocar o cliente à espera,
ouvindo uma música interminável e que por vezes em algumas centrais telefónicas
é estridente, cansativa e de volume bastante elevado;
- Enquanto se fala ao
telefone, desenvolver outras atividades tais como digitar, mexer com papéis,
fazer arquivo, etc., situações facilmente apercebidas pelo interlocutor, dado
os telefones captarem bem os sons e o que leva o interlocutor a considerar que
não se está a dar a devida atenção ao seu assunto;
- Enquanto está ao telefone,
mascar pastilhas elásticas, comer ou beber. Os sons inerentes a estas situações
são percebidos pelo interlocutor e podem ser interpretados como uma falta de
cortesia e má educação;
- Se for preciso deixar o
aparelho por alguns instantes, atirar com o telefone sobre a mesa, situação que
apresenta também alguns aspetos de descortesia;
- Atender o telefone e caso o
telefonema não seja para quem atendeu, não saber passar a chamada;
- Não colocar o telefone em
modo de silêncio e fazer comentários com os colegas em voz alta e audíveis pelo
interlocutor, do tipo “Olha este é para ti, vem atender” ou “Atende lá este”;
- Utilizar diminutivos, tal
como, “um momentinho”, “um minutinho”, “obrigadinha”, ou “uma perguntinha”… Em
vez de expressões como estas, devem ser utilizadas as seguintes: “Um momento,
por favor”, “Obrigado(a)”, “Gostaria de lhe colocar uma pergunta”, ou “Tem mais
alguma questão a colocar-nos?”.
- “A Excelência no
Atendimento”, Isabel Moreira, Lidel – Edições Técnicas, Lda., Fevereiro 2010
- “Saber Acolher os Clientes –
Conselhos Práticos para um Atendimento Eficaz e Personalizado”, Jean-Charles
Fauque, Publicações Europa-América, 1993
- “Qualidade no Serviço ao
Cliente – Guia Positivo para um Serviço Superior”, William B. Martin, PH.D,
Monitor – Edições para Profissionais, 1998
- “A comunicação nas
organizações”, Rego, A. (1999), Lisboa: Edições Sílabo.
- "Enciclopédia da
Secretária”, Marília Pimentel (coord.), Marina Editores, 1998
- “Saber lidar com as
pessoas”, Estanqueiro, António (1993), Lisboa: Edt. Presença.
