LINGUAGEM COMERCIAL / PALAVRAS NEGRAS
PALAVRAS NEGRAS
Durante a relação com o
cliente, o profissional de vendas deve utilizar uma linguagem comercial
adequada. Por exemplo, deve evitar usar:
Cacofonias
(“é c’agora”; “é c’assim”; “memassim”; “sefaxavor”; “colicença”; “tamém”; “cuméque”; “táqui”; “prontos”; etc.);
Diminutivos
(“um minutinho”;
“baratinho”; “jeitosinho”; “um bocadinho”; “é
bonitinho”; etc.);
Palavras
negativas (“não”; “difícil”;
“complicado”; “nenhum”; “ninguém“; “nunca”; “impossível“; “caro”; “mau”;
“problema”; “custo”; etc.).
1) As palavras que geram desconfiança
Aquelas
que destacam e reforçam o aspeto demasiado comercial da função.
Exemplos
Em vez de contrato dizer proposta;
Em vez de comprar dizer adquirir.
Aquelas que apelam demasiado à confiança.
Exemplos
«Sinceramente Sr.
Manuel, esta proposta é muito honesta!»
«Repare D. Maria, este
produto foi feito à sua medida!»
2) As palavras que suscitam dúvidas
Palavras com carga negativa
Exemplos
Em vez de perguntar
«Há algum problema em relação à nossa última proposta?», optar por dizer: «O
Sr. Joaquim recebeu a nossa proposta. Qual foi o ponto que mais lhe chamou a
atenção?»
Em vez de perguntar
«Não quer aproveitar esta promoção?», optar por dizer: «Pode aproveitar agora
esta promoção!»
Os condicionais (optar por falar no
presente)
Exemplo
Em vez de dizer
«Acredite! Estou seguro de que seria do seu agrado.», optar por dizer:
«Estou
seguro de que será do seu agrado.»
Interrogações negativas que suscitam
reações negativas
Exemplo
Em vez de perguntar «O
Sr. João não pensa em comprar nos próximos meses?», optar por
perguntar:
«Está
a pensar em comprar brevemente?»;
ou optar por uma abordagem mais assertiva (pressupondo a compra), dizendo:
«É durante este período que o Sr. João vai poder avaliar a eficácia do nosso produto.»
3) As palavras agressivas
Termos que colocam em dúvida a palavra do
cliente
Exemplo
Em vez de afirmar «De
acordo com o que a D. Alice diz.» ou «Se o que a D. Alice diz for
verdade.», optar por afirmar: «No que a D. Alice diz, há um ponto que atrai especialmente a
minha atenção…»
Palavras que hostilizam o cliente,
desvalorizando-o e colocando em causa o seu conhecimento
Exemplo
- Em vez de dizer «O que o Sr. diz não faz o menor sentido!», optar por dizer: «Compreendo muito bem o seu ponto de vista, mas podemos ver as coisas de uma outra forma…»
- Em vez de dizer «Se o Sr. tivesse lido as instruções, saberia que…», optar por dizer: «Nas instruções há uma chamada de atenção para esse caso em particular… Podemos dar uma vista de olhos.»
- Em vez de perguntar «Compreendeu?» ou «Está a perceber?», optar por perguntar: «Fui claro?», «Fui compreensível?» ou «Fiz-me entender?»
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