Atendimento Telefónico

1. INTRODUÇÃO

A Comunicação – a Arte de Falar e Escutar

O segredo da boa comunicação é saber que a forma como dizemos qualquer coisa é mais importante do que aquilo que dizemos.

Para criar um maior impacto da sua mensagem, é importante recorrer ao maior leque possível de expressões, através de gestos, tom de voz e vocabulário.

As últimas pesquisas indicam que a voz, o tom e a imagem pesam cerca de 90% na impressão que se dá aos outros, distribuindo-se do seguinte modo:

Visual: 55%

A postura, os gestos, a frequência de contactos através do olhar e a sua imagem em geral contribuem, significativamente, para uma primeira impressão. Os movimentos e expressões faciais são considerados 8 vezes mais poderosos que as palavras. É fundamental ter a noção da sua importância e a certeza de que lhe presta a devida atenção.

Vocal: 38%

Usar um determinado tom de voz, influencia a maneira como interpretam o que diz. Um terço do impacto produzido, deriva do tom de voz, como tal, deve assegurar que dá ênfase ao que quer comunicar.

  

Verbal: 7%

As palavras podem não produzir um grande impacto mas, quando os efeitos visuais e vocais se desvanecem, o que fica é a mensagem que transmitimos. Para uma mensagem ser transmitida e compreendida corretamente, é necessário utilizar uma linguagem verbal adequada.

Mas comunicar não é só falar é, sobretudo, escutar, promover uma escuta ativa, colocar-se no lugar do interlocutor – empatia.

O Atendimento Telefónico

O telefone é muitas vezes o primeiro ponto de contacto que os clientes têm com uma organização, por isso é essencial saber utilizá-lo corretamente, para causar uma boa impressão. Nada de mais desastroso do que atender uma chamada e não a saber passar para outra extensão.

O atendimento telefónico integra-se num conjunto de serviços da organização e é um dos recursos comunicacionais que pode contribuir decisivamente para a satisfação do cliente através de um atendimento rápido e que transmita uma imagem profissional de eficácia, eficiência e capacidade organizacional.

Uma longa espera no atendimento telefónico e o desagradável “aguarde mais um momento, por favor” não pode, nem deve, ser a imagem que a organização passa para os seus clientes. Daí a importância de um atendimento telefónico de “excelência”!

2. COMUNICAÇÃO TELEFÓNICA

2.1. Comunicação Verbal

É através de uma conversa ao telefone que muitas vezes se cria a primeira impressão. Frequentemente, as primeiras impressões são também as últimas. Muitas chamadas telefónicas estão relacionadas com negócios. Os telefones fazem parte de quase todos os negócios. 

O sucesso de um negócio depende muitas vezes da imagem pessoal transmitida por telefone.

Fatores críticos de sucesso ao telefone:

• A voz/respiração/ritmo do discurso;

• A escolha das palavras/linguagem;

• A educação;

• A eficiência.

2.1.1. Articulação

Enquanto fala ao telefone, não deve fumar ou mastigar pastilha elástica. Sobretudo não fale com a boca cheia.

Os conteúdos mais relevantes devem ser enfatizados no discurso em detrimento dos acessórios dispensáveis, de forma a limitar a distração do interlocutor.

A escolha das palavras ao telefone deve condizer com a situação. O telefone no trabalho não é o telefone de casa. Quando vai para o trabalho deve "vestir-se" de acordo com a sua empresa. Não só em termos de apresentação visual (traje) mas também na linguagem utilizada. Quando falamos com amigos ao telefone estamos relaxados, na empresa somos inteiramente da empresa. A linguagem profissional do trabalho é mais formal, mais cuidada.

2.1.2. Fluência

Quando o profissional de atendimento tem conhecimentos suficientes para a tarefa que está a executar, certamente vai ter um discurso fluente, sem bengalas.

Sabe quais são as suas bengalas?

Identifique-as e reformule o seu discurso as vezes necessárias até eliminá-las. Só quando temos consciência dos nossos erros/falhas é que podemos eliminá-las.

Os conhecimentos abrangem não só a organização da empresa e o tipo de produtos ou serviços disponibilizados, mas também saber trabalhar com o equipamento que temos de utilizar diariamente.

2.1.3. Modulação (Volume, Ritmo e Tom)

Ao telefone, a sua voz é você. A pessoa que está do outro lado da linha não pode ver as suas expressões faciais e gestuais.

A formulação da opinião sobre o atendedor é feita através do tom de voz, velocidade e articulação. As emoções positivas ou negativas, podem ser reveladas através da voz, tais como:

• Interesse ou desinteresse;

• Confiança ou insegurança;

• Alerta ou cansaço;

• Calma ou agressividade;

• Alegria ou tristeza;

• Descontração ou embaraço;

• Entusiasmo ou enfadonho

Como pode ser interpretado o tom de voz?

Uma voz manchada pode dizer ao outro que você é um pensador cheio de "cotão" (o cotão surge em lugares que não se limpam, significa em termos de pensamento que se parou no tempo, não demonstra evolução, renovação) mesmo que seja na realidade um fogoso castor (castor, significa rapidez e desenvolvimento).

Maneiras rudes e bruscas ao telefone podem fazer com que o outro tire conclusões erradas, tais como o atendedor ser de trato difícil.

Uma voz demasiado melodiosa pode levar ao esquecimento e à perda da mensagem/ conteúdo pois a musicalidade da voz pode funcionar como distração.

A forma como falamos vai influenciar fortemente a recetividade da pessoa que está do outro lado da linha.

O tom de voz deve primar pela sobriedade. Deve ser agradável, nítido, modular, sem vogais engolidas ou frases ditas em turbilhão.

Como conseguir um tom de voz agradável:

1. Sorrir. O sorriso relaxa as cordas vocais resultando uma entoação serena e amigável.

2. Controlar eficazmente a respiração. O controlo da respiração ajuda a manter a calma, a falar mais lentamente e a mostrar mais auto controlo.

Para tal é necessário manter os ombros e o ventre descontraídos; inspirar sempre pelo nariz, expirar sempre pela boca; poupar o fôlego para não ter que respirar com muita frequência.

3. Ritmo do discurso. O ritmo habitual da comunicação oral é de 180 palavras por minuto; ao telefone deve reduzir para 120 palavras por minuto (aproximadamente). Desta forma o discurso torna-se mais claro. A fala muito rápida dificulta a compreensão da mensagem e pode não ser perceptível; a fala muito lenta pode levar o outro a julgar que não existe entusiasmo da sua parte.

2.2. Soletrar ao Telefone – Uso de Palavras Padrão

É natural que durante a atividade profissional, e quando se fala ao telefone, por vezes surjam situações que apresentam palavras de difícil compreensão, ou que para a sua melhor clarificação se tenha de soletrar o que o nosso interlocutor deverá anotar. Por conseguinte, devem-se utilizar palavras padrão de conhecimento mais ou menos largado e comum, que vão transmitir letra a letra como se compõe a palavra.

As palavras padrão utilizadas atualmente em Portugal são compostas principalmente por nomes próprios e nomes de terras portuguesas, com raras exceções e ainda introduzindo as letras K, W e Y que não são utilizadas no alfabeto português.

Cada país tem as suas palavras padrão utilizadas de uma forma corrente para soletrar e convirá, quando efetuar um telefonema internacional, ora utilizar o alfabeto padrão da Organização de Aviação Civil Internacional, ou as palavras padrão que o país para onde estamos a telefonar utiliza. Seria de mau tom estarmos a desenvolver uma conversa em francês e utilizarmos nomes de terras portuguesas para indicar a letra de alfabeto correspondente a cada letra da palavra em questão.

Para soletrar uma palavra e a fim de não existirem dúvidas ou erros quanto à sua transmissão, aconselha-se que a palavra seja escrita e depois utilizadas as palavras padrão para cada letra que constitui a palavra, soletrando pausadamente letra por letra e dando desta forma a palavra que pretendemos transmitir.

Exemplo:

Em determinada comunicação telefónica, o operador pretende transmitir a palavra benchmarkting, a qual seria soletrada da seguinte forma:

Benchmarking

Bravo – Évora – Nazaré – Coimbra – Horta – Maria – Aveiro – Rossio – Kodak – Itália – Nazaré – Guarda

3. AS REGRAS DA LINGUAGEM TELEFÓNICA

1. SORRIA

▪ O sorriso “ouve-se” ao telefone.

▪ Torne o contacto do cliente com a Empresa / Instituição mais simpático.

▪ Quando disser “ Empresa tal … ou Instituição tal … bom dia/boa tarde” sorria.

2. TOME NOTAS

▪ Isto permite-lhe não esquecer nada de importante. Evita que posteriormente tome decisões erradas.

▪ Não tem necessidade de obrigar pessoa a repetir-se.

▪ Permite-lhe atender vários telefonemas de seguida.

3. NÃO DEIXE O INTERLOCUTOR “PENDURADO”

▪ Se precisa de tempo explique-lhe que vai ter de aguardar.

▪ Se for demasiado tempo, tome nota do número de telefone e volte a contactá-lo no mais curto espaço de tempo.

4. SEJA AMÁVEL

▪ Introduza afabilidade na conversação.

▪ Não se torne rotineiro e estereotipado.

5. FAÇA A GESTÃO DO TEMPO

▪ Não prolongue a conversa desnecessariamente. O seu próximo cliente pode estar à espera.

▪ Atenda o mais tardar ao terceiro toque.

▪ Se prometer voltar a ligar, faça-o.

▪ Se espera um telefonema esteja presente à hora combinada. Se não for possível deixe o assunto entregue a alguém.

6. TRATE A PESSOA PELO NOME

▪ Deste modo ela sente-se mais próximo da Instituição / Empresa.

7. PRATIQUE A ESCUTA ACTIVA

▪ Mostre que está a ouvir com atenção à pessoa que atende.

▪ Interesse-se com sinceridade pelo seu assunto.

▪ Afaste aspetos do discurso que sirvam de distração.

▪ Faça perguntas de esclarecimento.

▪ Acompanhe o discurso com respostas periódicas. Exemplo: “sim...pois...estou a ver...etc.”

ESCUTAR OS OUTROS É TAMBÉM TER DE ACEITAR, OUVIR COISAS DESAGRADÁVEIS QUE MAGOAM, ATITUDES QUE FEREM, COMPORTAMENTOS AGRESSIVOS... QUE OBRIGAM AS PESSOAS A QUESTIONAR-SE, LOGO, A EVOLUIR

Em resumo, as qualidades do atendedor são: voz clara, firme e agradável; tom de conversação normal; boa articulação das palavras; falar pausadamente; controle da respiração.

4. ETAPAS E REGRAS DO ATENDIMENTO TELEFÓNICO

4.1. Como preparar uma chamada telefónica

Preparar chamadas telefónicas é um fator importante e não basta confiar na improvisação do momento e no dom da palavra. Será necessário saber sobre o que se vai falar e o que será necessário para responder às perguntas do cliente.

É fundamental dar formação a quem faz o atendimento e para certos casos deverá existir um guião com todas as formas de apresentação, perguntas e respostas padrão, frases de venda e conclusão da conversa, é o denominado Guião de Apoio ao Operador.

Guia de atendimento: Muitas empresas utilizam guias completos de atendimento, com todas as formas de apresentação, frases e conclusões da conversa. A existência de um suporte deste tipo é importante, mas não deve substituir uma formação mais sólida. Neste caso, as empresas correm o risco de fazer com que o pessoal da equipa de atendimento não saiba interagir com o cliente. Se este fizer uma pergunta fora do âmbito do guia, o colaborador não estará preparado para dar uma resposta válida.

Perguntas e respostas padrão: É importante que toda a equipa de atendimento tenha uma lista das perguntas mais frequentes dos clientes e das respetivas respostas. Desta forma, sempre que uma dúvida ou reclamação esteja dentro dessa lista, o tempo de resposta será acelerado.

Antes de iniciar um telefonema e a fim de transmitir uma boa imagem, dever-se-á:

•  Recolher todos os elementos que vão ser necessários para o referido telefonema e tê-los à mão e de forma organizada.

• Estruturar os assuntos que irão ser abordados de forma sequencial.

• Ter um resumo com os pontos essenciais para a conversa, porque, por vezes, são assuntos complexos e evitam ter-se de andar a folhear pastas e pastas durante o telefonema, o que vai dar uma péssima imagem.

• Preparar uma pequena mensagem para deixar, caso a pessoa que se pretende contactar não possa atender ou não esteja.

Tomando a iniciativa de fazer um telefonema

Será bom lembrar que um telefonema é por definição uma interrupção, que irá ter algum reflexo na atividade de outra pessoa, portanto quem toma a iniciativa de fazer um telefonema deve logo apresentar-se e informar com quem pretende falar, caso o interlocutor desejado não esteja em linha, e qual o assunto que motiva aquele telefonema.

Exemplo:

“Bom dia, fala Ana Santos da Organização X e pretendia falar com o Sr. Carlos Soares sobre um assunto relacionado com…”

Esta forma vai permitir logo um bom encaminhamento da chamada.

Como se tomou a iniciativa de efetuar o telefonema e este poderá de certo modo constituir uma interrupção, deve-se perguntar ao interlocutor se é oportuno falar naquele momento.

Dentro dos princípios de iniciativa de um telefonema e se o nosso interlocutor precisar de algum tempo para dar uma resposta, deve-se tomar a iniciativa de perguntar quando e a que hora será oportuno voltar a ligar.

Quando se faz um telefonema e o nosso interlocutor tiver de nos ligar mais tarde, deve-se dar o número de telefone e eventualmente uma hora que seja conveniente o contacto.

O número de telefone deve ser dado com uma pausa entre cada três dígitos.

Exemplo:

234 -456-789

4.2. Como atender as chamadas dos clientes

O atendimento telefónico deve transmitir uma imagem profissional, de eficácia e capacidade de organização. Integra-se no conjunto de serviços da empresa. As regras seguintes podem ser afixadas, não só no departamento de atendimento a clientes, mas também por todos os departamentos que contactem diretamente com eles.

Para um atendimento de excelência deve…

1. Identificar-se e utilizar o nome do cliente: ninguém gosta de falar com uma fonte desconhecida, por isso, o atendedor da chamada deve identificar-se assim que atende o telefone.

Caso o atendimento seja feito através da central telefónica, ao atender, deve-se dizer:

ORGANIZAÇÃO + NOME DE QUEM ATENDE (PRIMEIRO NOME E APELIDO) + CUMPRIMENTO + DISPONIBILIDADE IMEDIATA

Exemplo:

“ABC + fala Ana Sousa + bom dia/boa tarde + em que posso ser útil…”

Caso o atendimento seja feito através de linha direta de determinado sector da organização (telefonema que não entra através de telefonista), quem atende deve identificar-se da seguinte forma:

NOME (NOME E APELIDO) + ORGANIZAÇÃO E DEPARTAMENTO + CUMPRIMENTO + DISPONIBILIDADE

Exemplo:

“Ana Sousa + ABC – Departamento de Recursos Humanos + bom dia/ boa tarde + como posso ajudá-lo(a)”

Por outro lado, deve perguntar com quem está a falar e passar a tratar o cliente pelo nome; este toque pessoal faz com que ele sinta que é importante.

Exemplo:

“Por favor, com quem estou a falar?”

“Quem devo anunciar?”

“Quem deseja falar?”

Quando este informa o seu nome, deve anotá-lo imediatamente para não ter de voltar a perguntar, situação que não é nada agradável e demonstra que não se deu a devida atenção.

Se o interlocutor se identificou com um título académico (Doutor, Professor, Engenheiro, Arquiteto, etc.) deve manter-se esse tratamento;

2. Assumir a responsabilidade pela resposta: a pessoa que atende o telefone deve considerar o assunto como seu e garantir ao interlocutor uma resposta rápida.

Por exemplo: não se diz "Não sei", mas "Vou imediatamente saber" ou "Daremos uma resposta logo que seja possível". Se não lhe for mesmo possível resolver o assunto, deverá apresentar formas alternativas para o fazer, nomeadamente: dar o número de telefone direto de um assistente capaz de resolver o problema rapidamente, indicar o e-mail ou fax do responsável procurado e garantir que alguém confirmará a receção do pedido ou chamada; solicitar o contacto telefónico para dar a informação solicitada, definindo dia e hora de contacto.

3. Não negar informações: nenhuma informação deverá ser negada, mas há que identificar o interlocutor antes de a fornecer, para confirmar a seriedade da chamada.

Exemplo
"Vamos recolher estes dados e depois entraremos em contacto consigo. Pode dar-nos um número de telefone?"

4. Não apressar a chamada: é importante dar tempo ao tempo, ouvir calmamente o que o cliente tem a dizer e mostrar que se está a acompanhar a conversa, dando feedback, mas não interrompendo o seu raciocínio.

Exemplo:
“Sim…”, “Certamente…”, “Pois…”, “Estou a ver…”

5. Ser sincero: qualquer falta de sinceridade pode ser catastrófica. E as más palavras difundem-se mais rapidamente do que as boas.

6. Manter o cliente informado: o cliente não pode estabelecer contacto visual com quem o atende, por isso, se o atendedor tiver mesmo que desviar a atenção do telefone durante alguns segundos, deve pedir licença e depois pedir desculpa pela demora. Poucos segundos podem parecer uma eternidade para quem está do outro lado da linha.

7. Ter as informações à mão: um atendedor tem que conservar a informação importante na secretária e ter sempre à mão as tabelas de preços, informações acerca dos produtos, bem como uma lista de assuntos pendentes de clientes que ligaram anteriormente; isto permitirá aumentar a rapidez de resposta e o profissionalismo do atendedor.

8. Estabelecer objetivos com a pessoa que liga: quem atende a chamada deve definir quando é que a pessoa deve voltar a ligar (dia e hora) ou quando é que a empresa vai retribuir a chamada.

O que evitar

Deixar o cliente à espera: para um atendedor ser eficiente tem que manter o cliente permanentemente informado.

Fazer ruídos ao mesmo tempo que se fala: todos os sons estranhos à conversa serão aumentados do outro lado da linha. Por isso, o atendedor deve, por exemplo, manter o auscultador afastado da boca para não fazer eco e evitar comer, beber ou fumar enquanto fala.

Distrair-se com outras pessoas: falar com os colegas enquanto se atende um telefonema, por exemplo, não só é má educação, mas também pode confundir o cliente.

Fazer promessas que não consegue manter: não se deve dizer que é possível fazer uma entrega num determinado dia só para acalmar os ânimos se, na realidade, se souber que isso não será possível.

Desviar-se do tema da conversa: os clientes estão mais interessados nos problemas deles do que nos do atendedor. Este não deve começar a falar das suas experiências pessoais nem fugir do tema principal da conversa.

A organização ao telefone

Para um atendimento com excelência ao telefone será necessário observar alguns critérios de organização, nomeadamente:

• Ter sempre à mão um bloco de notas e material de escrita para tomar notas, tais como o nome e o assunto do interlocutor - ponha todas as notas do telefone sempre no mesmo local (BLOCO DE NOTAS DE TELEFONE);

• Anotar as mensagens, quando os telefonemas se destinam a outros, utilizando para tal um impresso próprio que reúna as seguintes informações:

• Nome de quem telefonou; nome da organização e sector a que pertence; número de contacto telefónico e melhor hora para o efetuar; o assunto do telefonema e hora e dia do telefonema;

• Ter uma lista com os telefones mais importantes;

• Ter uma lista de extensões internas, devidamente organizada por nome, função e sector;

4.3. Chamadas em simultâneo

É muito comum que o profissional de atendimento telefónico tenha de responder em simultâneo a duas chamadas telefónicas. Eis alguns conselhos de como atuar nestas situações…

Ponha a primeira chamada em espera dizendo - “Tenho uma outra chamada. Queira aguardar só um momento por favor”.

De seguida, responda à segunda chamada com a habitual saudação: identificação da empresa; nome do atendedor, cumprimento, finalizando com a informação que está com outra chamada em linha.

Exemplo
“Quer aguardar ou dar-me o seu nome e empresa para eu lhe telefonar antes das ... horas”(não se esqueça de anotar e de lhe telefonar logo a seguir!!...)

Regresse à 1ª chamada e diga só: “Obrigado por estar à espera” e dê continuidade ao diálogo.

Depois de terminada, efetue o contacto para a 2ª chamada, dizendo após se ter identificado: “Podemos falar agora?”

4.4. Como lidar com situações difíceis

Quem atende pela primeira vez o telefone de um cliente insatisfeito tem um papel central. A sua tarefa principal é a de acalmar os ânimos do interlocutor e assegurar que a sua reclamação será dirigida à pessoa certa e, sobretudo, de que será devidamente atendida. Em caso de impossibilidade não ceda à tentação de se alhear do problema. Quem atende o telefone deve ouvir a reclamação atentamente e zelar para que seja transmitida a quem a pode resolver. Em caso de dúvida, deve pedir educadamente ao cliente para apresentar as suas reclamações por escrito ou, em alternativa, apontar os pontos principais e relê-los ao telefone.

Há determinadas situações típicas com que um serviço de atendimento telefónico depara frequentemente. Eis as melhores formas de tentar lidar com elas.

Como lidar com reclamações

Algumas regras podem estar previstas em caso de reclamação. Seguem-se alguns exemplos de respostas estandardizadas:

|Reclamação do cliente

|Resposta

|"Venderam-me um produto demasiado caro, inadequado, danificado..." 

|"Descreva-me por favor a situação com o maior pormenor possível. Assim, quando passar a chamada, poderei acelerar o processo de resolução"

|"Já fui vosso cliente e não fiquei satisfeito..." 

|"Conte-me o que se passou... As coisas mudaram entretanto".

|"A sua empresa é incompetente"

|"Existe alguma forma de o compensar? Daremos o andamento mais rápido possível ao seu processo"

Como evitar mal-entendidos

Quem atende as chamadas telefónicas, para além de filtrar os assuntos para a pessoa certa, deve acalmar os ânimos. Muitas situações não passam de mal-entendidos que deverão ser esclarecidos de imediato, seguindo as regras apresentadas em seguida:

Aceitar e ouvir a reclamação: o atendedor deve ouvir até ao fim, responder prontamente e nunca dizer que o cliente não tem razão. Objeções por parte de quem atende significam que a empresa ou pessoa tem algo a esconder. O silêncio ou falta de resposta serão interpretados como formas de retardar o contacto.

Não pensar nos obstáculos: deve-se responder sem dar demasiada atenção a obstáculos ou más experiências passadas que o atendedor teme que se repitam. O importante é resolver o assunto com o cliente em causa.

Não entrar num braço de ferro: deve-se concluir, com diplomacia e promessa de resposta, uma chamada em que o interlocutor está furioso e repisa o assunto mais de três vezes. Evita-se assim entrar num braço de ferro.

Pedir reclamações por escrito: em caso de dúvida, pede-se ao cliente para apresentar as suas reclamações por escrito, ou aponta-se e relê-se o motivo de discórdia ao telefone.

4.5. Atendedor automático de chamadas/voice mail

O atendedor automático é bastante útil para receber chamadas quando não se pode atender ou para os clientes poderem deixar mensagens fora do horário de expediente. Deve-se, contudo, não generalizar este tipo de atendimento durante as horas de expediente.

O atendedor tem ainda a vantagem de se poder consultar as mensagens a partir de outros locais, fora do posto de trabalho.

No caso de se ter de recorrer a um atendedor automático de chamadas dever-se-á ter em consideração o seguinte:

• A gravação deve arrancar logo após o primeiro toque do telefone;

• Deve ser gravada uma mensagem identificando a quem pertence o número, bem como o sector;

•  O conteúdo da mensagem deve ser consoante o momento a que se aplica;

• As mensagens devem ser adaptadas às circunstâncias: mensagens para ausências mais prolongadas (férias), ou mensagens para ausências mais curtas.

Exemplos:

Mensagem de quem está a trabalhar, mas momentaneamente não poderá atender o telefone:

“Bom dia, está a ligar para Carlos Martins, Departamento Comercial da Organização X. De momento não posso atender, pelo que agradeço o favor de deixar o seu nome e número de contacto depois do sinal, pois entrarei em contacto logo que me for possível.”

Exemplo de mensagem para ausências mais prolongadas:

“Bom dia, está a ligar para Carlos Martins, Departamento Comercial da Organização X. Encontro-me de férias entre 1 e 15 de Julho, pelo que agradeço o favor de contactar o meu colega, Sr. Pedro Tavares através do telefone direto nº….”.

Ou

“Bom dia, está a ligar para Carlos Martins, Departamento Comercial da Organização X. Encontro-me ausente durante os dias …/o dia …, pelo que agradeço o favor de contactar o meu colega, Sr. Pedro Tavares através do telefone direto nº….”.

Em caso de ausências prolongadas os assuntos devem ser sempre encaminhados para um colega que esteja devidamente identificado com os assuntos correntes de quem está ausente. A organização não pára, por uma pessoa estar ausente, e esta forma de proceder vai demonstrar uma boa organização, não deixando o cliente pendurado.

A gravação da mensagem deve ser de qualidade, sem ruídos de fundo, com uma voz percetível e falando pausadamente. Depois de efetuar a gravação, deve-se verificar como ficou a mesma e se está a funcionar bem. Nada pior do que dar uma má imagem para o exterior.

De regresso ao seu posto de trabalho, deverá ouvir as mensagens e anotá-las, a fim de poder dar uma resposta.

Na era do email a mensagem deixada num telefone é considerada como sendo urgente. Portanto, a resposta, e consoante a hora a que a mensagem foi deixada, não deve exceder as 24 horas. Se uma mensagem foi deixada pelas 16h00 e regressou ao seu posto de trabalhos pelas 18h30, não fará sentido ir responder nesse dia à mesma, pois a outra organização já estará certamente encerrada.

4.6. Os aspetos organizacionais do atendimento

1º Passo: Acolhimento

Identificação da empresa + Identificação do operador + Saudação + Disponibilidade imediata

2º Passo: Identificação das necessidades do cliente

Apresentação do problema

Escuta Ativa – pressupõe:

• Clarificação – o indivíduo deve elaborar as perguntas necessárias ao bom entendimento do que lhe é comunicado;
• Feedback – o indivíduo repete o que pensa ser o pensamento do interlocutor;

3º Passo: Encerramento do contacto telefónico

Despedida

Cumprimentos

Agradecimento… sempre ao dispor…

Gratos pelo seu contacto…

5. REGRAS PARA UM BOM ATENDIMENTO TELEFÓNICO

O telefone é o primeiro elo de ligação da empresa com o exterior. É a primeira impressão que o cliente possui da empresa e, por vezes, a mais duradoura. Seja qual for a política ou método de atendimento adaptados, não nos podemos esquecer de controlar a sua qualidade, nem de dar a formação adequada aos profissionais que irão estar em contacto direto com os clientes, quer para promover os nossos produtos e serviços, quer para responder a reclamações ou dar esclarecimentos.

Para uma excelência no atendimento telefónico é necessário ter em atenção algumas regras/conselhos importantes:

• Quando se está a fazer atendimento telefónico, o telemóvel deve estar no modo “silêncio” e se este vibrar ou sinalizar entrada de uma chamada, não atender;
• Falar sempre no presente, pronunciando as palavras de uma forma clara e objetiva;
•  Ouvir atentamente o que o nosso interlocutor tem a transmitir; 
• Se por qualquer motivo o cliente tiver de esperar, informar que o irá colocar em espera. Caso o atendimento não possa ser imediato, voltar com frequência à linha, porque o telefone aumenta a perceção negativa do tempo de espera;
• No caso em que o interlocutor tenha de esperar ao telefone, deve-se informar dizendo algo do género: “ Vou ter necessidade de sair de linha, a fim de obter a informação/verificar o assunto, etc. Um momento por favor. Com licença.” Só depois de pedir licença é que se sai de linha, tendo o cuidado de ao voltar dizer “Obrigado (a) por ter aguardado.”;
• Caso tenha de transferir a chamada para outro sector da organização, quando efetuar essa transferência, informar o cliente para quem está a passar a ligação e informar internamente qual é o assunto e o nome da pessoa que está ao telefone, evitando que o cliente tenha de repetir-se;
• Se o pedido do cliente não puder ser atendido de imediato, necessitando de consulta ou a pessoa solicitada não puder atender, verificar se o cliente quer aguardar, ou se pretende ser contactado mais tarde;
• Se o destinatário do telefonema estiver ocupado ou com outra ligação, deve-se perguntar se o interlocutor pretende aguardar, se prefere falar com outra pessoa ou se pretende ser contactado mais tarde, preferencialmente indicando quando e a que horas será contactado;
• Se não se conseguir encontrar a pessoa que poderá resolver ou dar uma resposta sobre o assunto, deve-se explicar a situação diplomaticamente e oferecer opções;
• Não efetuar outras tarefas enquanto se está atender o telefone;
•  Respeitar o sigilo das comunicações; 
• Os telefonemas devem respeitar os horários normais de funcionamento das organizações, as horas de refeições e no caso de chamadas internacionais é preciso ter em atenção as diferenças horárias;
• Ao terminar uma ligação telefónica, quem faz o atendimento deve colocar-se à disposição do interlocutor, utilizando uma expressão do tipo “Posso ajudá-lo em mais algum assunto?” ou “Pretende algum esclarecimento adicional?”;
• Dar sempre uma saudação final: “Um resto de um bom dia/boa tarde” ou “Um bom fim-de-semana.”
• Ser amistoso e prestativo a atender o telefone, utilizando expressões simpáticas, como: “em que posso útil”, “por favor”, “obrigado (a)”, etc…;
• Empatia – procure sentir o que a outra pessoa sente, praticando uma escuta ativa. Ouvir primeiro e depois falar;
•  Não cortar a fala da outra pessoa;
• Estimular o diálogo fazendo perguntas abertas, porque assim se incentiva a pessoa a falar e a dar a sua opinião;
• Ao desligar, dever-se-á ter sempre cuidado na forma como coloca o auscultador no descanso para não dar a impressão de que se atirou com o telefone;
• Deixar sempre umas palavras de saudação final e de agradecimento, caso se aplique.

Etiqueta ao telefone

• Durante o horário de trabalho não fazer ligações pessoais demoradas, nem discutir ao telefone com familiares e amigos;
•  Responder aos telefonemas que foram feitos e que não pôde receber;
• Se estiver ocupado, informar o interlocutor que não pode falar no momento e que ligará de seguida. Coloque uma lembrança para responder, tão breve quanto possível a esse telefonema;
•  Em presença alheia, não fale alto;
• Não falar ao telefone no modo alta voz, caso seja necessária esta modalidade deve informar o interlocutor que vai colocar o telefonema em alta voz;
•  Quem ligou é que toma a iniciativa de desligar;
• Se a comunicação for cortada, seja por que razão for, quem teve a iniciativa de efetuar a ligação é que deve voltar a estabelecer a comunicação; 
• O (a) assistente deve filtrar telefonemas com muita diplomacia, porque uma triagem inteligente e delicada é diferente de uma barreira;
• Os rececionistas não devem repetir em voz alta nomes de pessoas, organizações, assuntos, números de telefone, endereços, etc., em frente de pessoas que estejam na sala de espera, porque podem estar a cometer uma indiscrição.

Quando as matérias expostas telefonicamente não suscitam dúvidas e as respostas não carecem de formalismo pré-definido é bom que as respostas sejam também dadas pelo telefone. No próprio momento da pergunta ou após análise adequada - neste último caso mesmo por iniciativa dos Serviços e para telefone indicado pelo Cliente.

6. O QUE NÃO FAZER NO ATENDIMENTO TELEFÓNICO

Situações negativas no atendimento telefónico:

• O telefone tocar inúmeras vezes sem ser atendido;
• Tossir, espirrar ou assoar-se diretamente diante do telefone. Caso seja necessário, pedir desculpa e afastar-se do aparelho por alguns instantes;
• Colocar o cliente à espera, ouvindo uma música interminável e que por vezes em algumas centrais telefónicas é estridente, cansativa e de volume bastante elevado;
• Enquanto se fala ao telefone, desenvolver outras atividades tais como digitar, mexer com papéis, fazer arquivo, etc., situações facilmente apercebidas pelo interlocutor, dado os telefones captarem bem os sons e o que leva o interlocutor a considerar que não se está a dar a devida atenção ao seu assunto;
• Enquanto está ao telefone, mascar pastilhas elásticas, comer ou beber. Os sons inerentes a estas situações são percebidos pelo interlocutor e podem ser interpretados como uma falta de cortesia e má educação;
• Se for preciso deixar o aparelho por alguns instantes, atirar com o telefone sobre a mesa, situação que apresenta também alguns aspetos de descortesia;
• Atender o telefone e caso o telefonema não seja para quem atendeu, não saber passar a chamada;
• Não colocar o telefone em modo de silêncio e fazer comentários com os colegas em voz alta e audíveis pelo interlocutor, do tipo “Olha este é para ti, vem atender” ou “Atende lá este”;
• Utilizar diminutivos, tal como, “um momentinho”, “um minutinho”, “obrigadinha”, ou “uma perguntinha”… Em vez de expressões como estas, devem ser utilizadas as seguintes: “Um momento, por favor”, “Obrigado(a)”, “Gostaria de lhe colocar uma pergunta”, ou “Tem mais alguma questão a colocar-nos?”.

BIBLOGRAFIA

1. “A Excelência no Atendimento”, Isabel Moreira, Lidel – Edições Técnicas, Lda., Fevereiro 2010
2. “Saber Acolher os Clientes – Conselhos Práticos para um Atendimento Eficaz e Personalizado”, Jean-Charles Fauque, Publicações Europa-América, 1993
3. “Qualidade no Serviço ao Cliente – Guia Positivo para um Serviço Superior”, William B. Martin, PH.D, Monitor – Edições para Profissionais, 1998
4. “A comunicação nas organizações”, Rego, A. (1999), Lisboa: Edições Sílabo.
5. "Enciclopédia da Secretária”, Marília Pimentel (coord.), Marina Editores, 1998
6. “Saber lidar com as pessoas”, Estanqueiro, António (1993), Lisboa: Edt. Presença.